Gestión de la atención al cliente estrategias a corto, medio y largo plazo en los hoteles

ÍNDICE

1. Objetivo…………………………………………………………………2
2. Introducción……………………………………………………….............2
2.1. Definición de atención al cliente……………………………………2
2.2. El cliente…………………………………………………………….3
3. Estrategias a corto plazo…………………………………………….......4
4. Estrategias a medio plazo…………………………………………….....5
4.1. ¿Qué es un sistemaCRM?............................................................................6
4.2. El Sistema de Estrategia de Ventas CRM…………………………...6
4.3. ¿Cuales son las ventajas de los Sistemas CRM?......................................6
4.4. ¿En qué consiste un Sistema de Ventas CRM? ……………………...6
5. Estrategias a largo plazo…………………………………………….…7
5.1. Estrategias a seguir…………………………………………….…..7
5.2. Políticas de Servicio…………………………………………...……9
6.Conclusiones…………………………………………………………….10
7. Bibliografía…………………………………………………………….11

























1.-Objetivo

El objetivo principal de este trabajo es analizar y conocer las estrategias que en materia de gestión en la atención al cliente están llevando a cabo los hoteles a corto, medio y largo plazo.

Para ello me voy a ayudar de toda la información que he podido recoger endiferentes webs para así conocer que acciones se están realizando en la mejora y gestión de la atención al cliente.

2.- Introducción
Más allá de la satisfacción de un cliente las empresas deben orientarse al logro de su fidelización.
La fidelidad del cliente es una actitud positiva que supone la unión de la satisfacción del cliente, formada por elementos racionales y afectivos, con unaacción de consumo estable y duradero.
La fidelidad hemos de considerarla como un proceso y por tanto no solo se obtiene mediante los outputs de la empresa (productos o servicios ofertados). Sino que la suma de dichos outputs con el proceso de prestación del servicio y la atención percibida por el cliente.
Para alcanzar la fidelidad de un cliente es necesario seguir un proceso estructurado y coherenteque integre aquellas estrategias que resultan adecuadas, encaminadas a incentivar el consumo del cliente para que este se implique con la marca, basándose en acciones comerciales y de comunicación sistemáticas y mantenidas a los largo del tiempo que añaden valor para el cliente.

2.1. Definición de Atención al Cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece en este caso unsuministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el instante y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
La atención al cliente es una potente herramienta de marketing.

2.2. El Cliente
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de losnegocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades del negocio. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
El mercado yano se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.
Hoy la situación ha cambiado de forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos paracaptar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Un cliente es:
• Es la persona más importante de nuestro negocio.
• No depende de...