GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS

ATENCIÓN A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS
Concepto de calidad
Para evitar confusión y asegurarse de que todos hablamos de lo mismo, pueden distinguirse tres niveles en la conceptualización de la calidad, representados en la figura 1.

El nivel más global (nivel 1 de la figura 1) es el concepto general de calidad, que puede ser aplicado a todo tipo de productos y servicios y que puederesumirse como «la satisfacción de las necesidades y expectativas de aquéllos a quienes van dirigidos los productos y servicios». Este concepto general, necesario y filosófico, pero demasiado genérico para la medición, está representado en la figura 2.

La principal implicación es que, para que un producto o servicio sea de calidad, es preciso que quien lo provea:
ò conozca cuáles son lasnecesidades y expectativas de sus «clientes» potenciales;
ò sea capaz de diseñar ese producto y servicio de acuerdo con esas necesidades y expectativas.
En el siguiente nivel (nivel 2 de la figura 1) se sitúan los conceptos genéricos de calidad que aplican a sectores, industrias o actividades concretas (como los servicios de salud). Este nivel se define generalmente por medio de «dimensiones»(accesibilidad, calidad científico-técnica, satisfacción, etc.), de las que existen y se discuten diversos esquemas. Estos esquemas representan la interpretación que se hace de lo que significa «satisfacer las necesidades y expectativas» de la población que recibe los servicios de salud, y sirve de marco para el siguiente nivel de conceptualización.
En este nivel (nivel 3 de la figura 1), calidad deprocesos de atención o servicios concretos, relacionados con problemas de salud o situaciones específicas, la calidad se define por medio de requisitos que se hacen medibles a través de criterios o indicadores.
En relación al tema que nos ocupa destacamos que:
ò Cada proceso o servicio concreto tiene su propia definición de calidad en términos operativos y medibles.
ò Estos términos operativos ymedibles (criterios, indicadores, estándares, etc.) deben ser consistentes con las definiciones genéricas de calidad que se hayan adoptado. Si no se explicitan definiciones genéricas, no tenemos elementos de juicio para saber si vamos a medir la calidad en todos sus aspectos; ni qué aspecto es el que vamos a medir con los indicadores o criterios a utilizar. Muchos «modelos», sobre todo siprovienen del ámbito de la industria, no prestan atención al nivel de conceptualización intermedio (dimensiones).
ò En actividades, como los servicios de salud, que proveen una gama tan amplia de servicios específicos diferentes, va a ser muy difícil que exista ningún conjunto de indicadores que mida de forma específica y completa la calidad. Cualquier «modelo» basado en un set concreto de criterios,estándares o indicadores va a ser necesariamente parcial.
Por otra parte, el concepto de «calidad total», que a veces se presenta como equivalente a «calidad de todos los servicios» o «de todas las dimensiones de la calidad», a lo que hace referencia en realidad es a la aplicación de la gestión de la calidad a todos los ámbitos de la organización; no sólo a los productos o servicios que ofrezca,sino también a los diversos componentes de la organización en sí misma (gerencia, clima organizacional, satisfacción del personal, etc.), y a sus relaciones con exterior (proveedores y sociedad).

Programa o sistema de gestión de la calidad
Aplicando el concepto general de «sistema» al caso de la gestión de la calidad, podemos definir un sistema (llamado «programa») de gestión de la calidad como«un conjunto de elementos estructurales y de actividades que tienen como fin específico la mejora continua de la calidad». Las características particulares de un sistema de gestión de la calidad concreto se pueden describir en función de:
ò Cuál es su marco filosófico (concepto de calidad, lugar que ésta ocupa en la cultura y valores de la organización, etc.);
ò Cuál es la estructura y...