La gestion de la calidad en los servicios

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LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

ISO 9001:2008

Tomás José Fontalvo Herrera Juan Carlos Vergara Schmalbach

AÑO 2010

La calidad en el servicio: cómo lograr la satisfacción del cliente

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La Gestión de la Calidad en los Servicios ISO 9001:2008

Tomás José Fontalvo Herrera Juan Carlos Vergara Schmalbach

La calidad en el servicio: cómo lograr la satisfacción delcliente

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La Gestión de la Calidad en los Servicios ISO 9001:2008
 La Norma ISO 9001:2008  La calidad en los servicios  Programa para la implementación de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2008 para empresas de servicios  Gestión por procesos en las empresas de servicios  Manual de calidad  La auditoría en empresas de servicios  Los sistemas de gestión de la calidad y la gestióndel conocimiento.  Fichas de caracterización aplicadas a un sistema de gestión de la calidad en empresas de servicios.  Instrumento para evaluar un sistema de gestión de la calidad para empresas de servicios.

Tomás José Fontalvo Herrera Juan Carlos Vergara Schmalbach

La calidad en el servicio: cómo lograr la satisfacción del cliente

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Quedan rigurosamente prohibidas, sin laautorización escrita del autor, bajo las sanciones establecidas en las leyes, la reproducción total o parcial de este texto por cualquier medio o procedimiento.

Autores: Tomás José Fontalvo Herrera. Juan Carlos Vergara Schmalbach Edición: Segunda julio de 2010 Primera edición: marzo de 2005. ISBN:

Hecho el depósito legal que establece la ley

La calidad en el servicio: cómo lograr lasatisfacción del cliente

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Metodología desarrollada para la elaboración del texto.

Con el fin de presentar unos conceptos, técnicas, herramientas,

metodologías

y

Programas para la Implementación de un sistema de Gestión de la Calidad en empresas de servicios, con base en la norma ISO 9001. En este libro se presenta un trabajo investigativo de más de 6 años, en donde los autores realizaronuna síntesis, análisis, contrastación y caracterización de diversas Investigaciones y experiencias desarrolladas por estos, para el diseño e implementación de sistemas de Gestión de la Calidad en diversas empresas, a través de una investigación de carácter cualitativo y descriptivo, .Lo anterior, como resultado del trabajo desarrollado en los grupos de Investigación: Calidad y ProductividadOrganizacional Integral, Categorizado categorizado en C, en Colciencias. B y Métodos Cuantitativos

Para el desarrollo de esta investigación, que derivo en el texto se utilizaron como técnicas la observación directa y la revisión documental de más de 80 proyectos de Investigación dirigidos a través de los grupos de Investigación mencionados previamente. Para el análisis de los elementos objeto delestudio, se utilizaron las técnicas ascendentes (building up) que permiten analizar los grupos por agregación a partir de elementos considerado uno a uno. Para el caso de estos trabajos, las estructuras, son los Diseños de los sistemas de gestión de la calidad desarrollados en las diversas organizaciones. Lo anterior con el fin de poder realizar comparaciones y caracterizaciones que permitieranestablecer planteamientos, conceptos, técnicas y metodologías propuestas en el libro.

Las fuentes, técnicas, herramientas y metodologías presentadas en este libro, surgen como resultado del análisis y síntesis de más de 70 proyectos de Investigación asociados con el Diseño de un sistema de Gestión de la Calidad en diferentes empresas de la Costa Atlántica, dirigidos por los autores del texto yregistrado en los grupos de Investigación mencionados.

De igual forma este trabajo Investigativo recoge las experiencias, metodologías y técnicas desarrolladas en la Implementación de diversos Sistemas de Gestión de la Calidad en varias empresas de confecciones, Desarrollado a través del Convenio FOMIPYME -

La calidad en el servicio: cómo lograr la satisfacción del cliente

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ACOPI. Así...
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