Gestión telefónica

GESTIÓN TELEFÓNICA

TEMARIO

1. LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA Los componentes: - La Voz. - El Mensaje. - El Lenguaje. - El Silencio. - El Sonreír. Las habilidades: - Empatía. - Asertividad. - Proactividad. 2. EL TELÉFONO Y LA IMAGEN TELEFÓNICA - El teléfono actualmente - Situación personal con respecto a su utilización. - Los recursos técnicos y personales propios. - Transmisión de la imagen dela empresa. - Elementos que mejoran la imagen. - Elementos que pueden deteriorar la imagen. - Condiciones ambientales. 3. ESTRATEGIAS DE RECEPCIÓN I EMISIÓN - Flujos de recepción, tratamiento y distribución. - Organización de las llamadas - Argumentos y guiones. - Flujos de emisión.. 4. LOS INTERLOCUTORES - Clases de interlocutor. - Tipo de interlocutor: Clasificación. - La psicología en eltrato. 5. LE ENTREVISTA TELEFÓNICA - La toma de contacto. - El motivo de la llamada. - Los argumentos. - Las soluciones. - La despedida. 6. LAS SITUACIONES CONFLICTIVAS - Quejas, Reclamaciones y Problemas. - Formas de tratamiento. - Evaluación y control.

2

¿QUÉ ES EL TELÉFONO? El teléfono es ese artilugio tan familiar que casi todos tenemos pero del que aún podemos plantearnos serias dudas sobresi sabemos utilizarlo de una forma verdaderamente eficaz. ¿Pudo imaginar Alexander Graham Bell en 1876 que su invento se convertiría en un elemento prácticamente imprescindible en la época actual y que millones de personas dependerían de él cada día para recibir tanto las buenas como las malas noticias, las decisiones, los pedidos, las citas, etc.?. Estas mismas preguntas son las que podemoshacernos para reflexionar aunque sea un instante, respecto a la importancia de un aparato que por corriente y usual, nos puede inducir a error si lo consideramos un elemento más del mobiliario, o bien, del conjunto de útiles de la oficina o del hogar. En realidad, el teléfono es más de lo que aparentemente en un principio nos pueda parecer. Su importancia trasciende mucho más allá de sus funciones yespacios físicos al ser de por sí un medio de comunicación directa. es decir: es un medio que posibilita el contacto directo con otras personas estén donde estén situadas en el mundo, mediante la voz y la palabra. La conversación telefónica tiene en la práctica el mismo valor que una entrevista, con la diferencia de que las personas no se ven pero se comunican. En este espacio de relación mucho máscorto que en la entrevista formal, es donde debemos ejercer la habilidad de imprimir nuestro particular sello de calidad personal y profesional. Es bastante usual el hecho, de que muchas personas que diariamente tienen que comunicarse por razones profesionales con otras a larga distancia, consigan establecer lazos de verdadera e íntima amistad sin llegar nunca a conocerse personalmente. Escierto, que este nivel de confianza se logra a través de bastante tiempo de contacto telefónico – a veces años -, y que también coinciden factores como la afinidad de caracteres, intereses comunes etc., que motivan el acercamiento. Pero de lo que no cabe ninguna duda, es que el nexo de esa comunicación es el teléfono. El teléfono lleva la voz de nuestra empresa a casa del cliente o del futuro cliente.El teléfono por tanto y en este sentido, nos ahorra tiempo, trabajo y nos permite mucha agilidad y resolución. Crear pues un buen clima, cumplir los compromisos dados, hacer fácil la comunicación y adoptar una buena disposición, son las claves básicas de las personas que utilizan el teléfono como herramienta habitual de comunicación con sus clientes. En el marco de la empresa y sobre todo en lasempresas de servicios, la gestión telefónica adquiere una vital importancia. Cabría incluso considerar si lo que actualmente denominamos "servicios" tendrían el mismo sentido que poseen actualmente sin la aportación del teléfono como elemento imprescindible en todos los niveles de comunicación.

3

VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL TELÉFONO COMO INSTRUMENTO DE TRABAJO Cualidades - Ventajas Hemos...