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Caso práctico
En la recepción donde trabaja Laura una de las funciones que realiza es atender el teléfono, durante el tiempo que lleva en este puesto de trabajo ha aprendidoalgunas reglas para el adecuado uso del teléfono en la empresa.
Laura hace y recibe muchas llamadas, el teléfono es una
herramienta muy importante para la gestión de la empresa ydebe estar muy bien atendido.
Cuando contesta una llamada sabe que la empresa habla a
través de ella, por eso, tiene claro el protocolo de atención
tanto, para las llamadasrealizadas como para las recibidas, qué hacer para pasarlas a sus destinatarios, cómo proceder cuando no puede ponerse al teléfono la persona a la que llaman, o cómo tomar nota pararegistrar la información de la llamada.
Es imposible imaginar una empresa sin teléfono, ya que es el principal instrumento de comunicación tanto a nivel personal como empresarial, nospermite contactar de manera rápida y directa con las personas que se encuentran físicamente alejadas.
La comunicación telefónica posee unas características propias que lediferencian del resto de medios:
1. Es un medio frío y distante que exige una mayor formalidad en la comunicación.
2. El contenido de las palabras y el estilo expresivo sonfundamentales en la transmisión del mensaje ante la imposibilidad de percibir elementos no verbales.
3. La imposibilidad de mostrar catálogos, o muestras exige expresarnos de forma sencilla yclara para que nuestros interlocutores comprendan el contenido del mensaje.
La importancia de las conversaciones telefónicas implica, el cuidado de los detalles para proyectaruna buena imagen de la empresa, además de transmitir correctamente el mensaje, es necesario un aprendizaje que desarrolle las habilidades en la atención de llamadas telefónicas.