Gobernabilidad de TI

Fundamentos de ITIL V.3 O&M

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Buena Práctica
Buena: Comprobada como adecuada para su uso Práctica: Una forma detrabajar, actividades o
procesos
Las organizaciones operan en ambientes dinámicos con la necesidad de aprender, adaptar y mantener
una ventaja competitiva con respecto a las alternativas que sus clientes pueden tener. Para este fin, las
organizaciones realizan una evaluación comparativa de sí mismas contra los colegas y buscan cerrar las
brechas en las capacidades (capabilities) a través de la adopción delas buenas prácticas que se utilizan
en toda la industria.
La adopción de una buena práctica necesita considerar las Fuentes, Habilitadores, Escenarios e
Impulsores involucrados.
Fuentes: Genera opciones de buenas prácticas entre las cuales se puede elegir, tales como:
•
•
•

Marcos público
Normas
Conocimientos propietarios de organizaciones y personas

Los marcos públicos y las normas sonatractivos cuando se comparan con los conocimientos
propietarios:



Los conocimientos propietarios están personalizados para el contexto local y las necesidades
específicas del negocio y están integrados profundamente en las organizaciones. Dichos
conocimientos con frecuencia se encuentran a través de conocimientos tácitos, que son
inextricables y están deficientemente documentados, son difíciles deadoptar, reproducir o
transferir
 Los marcos y las normas disponibles a nivel público tales como ITIL, COBIT, CMMI, ISO/IEC 20000 e
ISO/IEC 27001 se validan para un grupo diverso de organizaciones, disciplinas y situaciones en lugar
de la experiencia limitada de una sola organización. Cuentan con el respaldo de un grupo diverso de
socios, proveedores y competidores con conocimientos ampliamentedistribuidos entre una gran
comunidad de profesionales
Ignorar los marcos y las normas públicos puede poner a una organización innecesariamente en
desventaja. Las organizaciones deben cultivar sus propios conocimientos propietarios sobre un cuerpo
de conocimientos que se basan en los marcos y las normas públicos. El esquema de ITIL ofrece un
cuerpo de conocimientos como una fuente no propietaria debuenas prácticas que las organizaciones
pueden utilizar para establecer y mejorar las capacidades (capabilities) de la Administración de Servicios.
•
•
•

Habilitadores: Agregan la capacidad de llevar a cabo buenas prácticas seleccionadas.
(Empleados, Clientes, Proveedores, Asesores, Tecnología)
Escenarios (un filtro): La(s) situación(es) que causa(n) que una organización se concentre en
prácticasespecíficas. (Competencia, Conformidad, Compromiso)
Impulsores (un filtro): Eventos o actividades que crean la necesidad de adoptar una práctica.
(Sustitutos. Reguladores, Clientes)
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Definición de Servicio
“Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes a/facilitar los resultados que desean obtener
losclientes sin la propiedad de costos y riesgos específicos.”
Los resultados del cliente se logran mediante la realización de tareas pero están limitados por la
presencia de ciertas restricciones.
En el amplio sentido de la palabra, los servicios facilitan los resultados al mejorar el rendimiento del
cliente y reducir la fuerza de las restricciones. En tanto que algunos servicios mejoran el rendimientode
las tareas, otros realizan la tarea por sí mismos.
El resultado es un efecto positivo: un incremento en la posibilidad de obtener resultados deseados.
Es imprescindible comprender que los servicios no son análogos a los sistemas o componentes de
tecnología. El cliente percibe los servicios como una entidad completa de principio a fin compuesta de
tecnología, personas, procesos, proveedores,...