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Análisis De Motivos De Insatisfacción: No siempre conseguimos la satisfacción de los clientes. En ocasiones es inevitable la insatisfacción de algunos clientes. Algunas de los motivos deinsatisfacción más frecuentes son: El precio, La variabilidad de los precios, Importancia psicológica, Prestaciones, Número de alternativas, Alternativas similares a precios distintos, Credibilidad de la fuentede información y La comunicación por parte de otros proveedores.
Análisis de quejas y sugerencias: En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se tratede un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algún error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal servicio o una mala atención.Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo de las quejas y reclamos, es mantener la calma en todo momento. Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningún motivodiscutir con el cliente.
Ante la aparición de estos inconvenientes, debemos ser conscientes de que nos encontramos en una situación difícil, pero antes de preocuparnos por perder al cliente y de quecuente su mala experiencia a otras personas, debemos tomar la situación como una oportunidad para:
conocer la opinión del cliente: algunos clientes nunca se quejan, y el que uno lo haga es unaoportunidad para saber en qué estamos fallando y qué debemos corregir.
reforzar nuestra relación con el cliente: una queja o reclamo es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y útil, paramostrarle nuestro interés por atenderlo, y una oportunidad para que, además de satisfacer su solicitud, poder ir más allá de sus expectativas.
Niveles y tazas de retencion (fidelizacion) : Lafidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es decir, se...