Gráficas de control de procesos

Control estadístico de la
calidad de un servicio
mediante Gráficas X y R
Alberto Isaac Pierdant Rodríguez*
Jesús Rodríguez Franco**
Resumen
Las empresas y organismos públicos que proporcionan servicios en México no utilizan
frecuentemente técnicas cuantitativas para el control de calidad de dicho servicio, por lo
que este trabajo representa una propuesta de control de calidad medianteherramientas
simples de control estadístico de calidad. Existen diversas técnicas cualitativas y pocas
técnicas cuantitativas como las gráficas, que nos permiten determinar si la prestación de
un servicio se encuentra bajo control; es decir, verificar si la calidad está dentro de los
estándares establecidos por la empresa o institución, o fuera de ellos. Este documento
tiene como objetivomostrar la mecánica del control de calidad de un servicio mediante
dos tipos de gráficas de control para variables: la gráfica de control para medias de un
proceso y la gráfica de control para variabilidad de procesos. Su aplicación permitiría
identificar áreas de oportunidad e implementar mejoras en la calidad del servicio.
El material ha sido elaborado empleando la hoja electrónica de cálculoExcel con la
finalidad de proporcionar una herramienta práctica en esta materia.
Palabras clave: calidad, control estadístico, gráfica para media, gráfica para variabilidad,
calidad en un servicio.
Abstract
Statistical quality control is not been used widely in Mexican companies that afford
or sale services, that is why this paper pretend to show a simple technique of quality
control in aservice area using simple tools as charts. There are several qualitative
techniques and few quantitative techniques as charts that could show us if a service is

* Profesores-investigadores en el Departamento de Política y Cultura, Universidad
Autónoma Metropolitana Xochimilco. Correos electrónicos: pierdant@correo.xoc.uam.mx y
jrfranco@correo.xoc.uam.mx.

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Alberto Isaac Pierdant y JesúsRodríguez

under control, this means, verify if we are doing the service job with previous quality
control standards or not. Our objective is to show a simple quantitative technique of
quality control using two types of charts: control chart for process mean and control
chart for process variability. This paper could guide the analyst to discover opportunity
areas in the company where hecould apply this technique to completely satisfy the
needs of the client. Finally, this material has been made using Excel because we want
to offer the quality control analyst a practical tool in this field.
Key words: quality, statistical control, graphical for average, graph for variability, quality
in a service.
Artículo recibido el 06-02-09
Artículo aceptado el 20-07-09

A

introducciónntes de la llamada revolución industrial, la producción de bienes que consumía la sociedad
era elaborada por artesanos especializados, quienes en muchas ocasiones
firmaban cada pieza que elaboraban. Pero la demanda de nuevos productos, la
producción en línea y la aparición de nuevos sistemas de fabricación rompieron
con el antiguo esquema de producción. En este nuevo sistema, el artesanopasó a ser un trabajador de fábrica perdiéndose con ello la identificación de
éste con cada producto elaborado, disminuyendo así su calidad, ya que los
requerimientos de producción en masa descuidaban las características que
satisfacían las necesidades de los consumidores.
Esta nueva forma de producir bienes disminuyó considerablemente la
calidad de los productos, y no fue sino hasta mediadosde la década de 1920,
que Walter Shewhart,1 investigador de Bell Laboratories, hizo un descubrimiento
significativo en el área de mejoramiento de la producción. “Identificó que
aunque la variación en la fabricación de productos era inevitable, este hecho
podría vigilarse y controlarse utilizando ciertos procesos estadísticos. Shewhart
desarrolló la denominada carta de control, una gráfica...