Guerra fria

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ESTRATEGIAS DEL SERVIO AL CLIENTE

La atención al cliente muchas veces se considera como un Valor Añadido, pero hay otros conceptos más que deben tenerse en cuenta: la innovación, la mejora continua, las relaciones humanas y la comunicación personalizada que se mantiene con el cliente.

En realidad el cliente debe ser lo más importante para una empresa, ya que es el cliente quien lamantiene con vida.

Hoy en día la fuerza de la marca, el peso de la misma, está determinado por el número de clientes leales que posee y la capacidad de mantener dicha lealtad en el tiempo. A mayor fidelidad de los clientes mayor fuerza de la marca, a mayor fuerza de la marca más grande es la diferenciación, ¡¡cuanto más grande es la diferenciación más fuerte es el negocio!!

Para solucionar elproblema de la fidelización del cliente y alargar al máximo la durabilidad de la misma es por lo que aparece como estrategia de negocio el concepto CEM (Customer Experience Management) enfocada en la gestión de las experiencias del cliente.

El CEM permite que los centros maximicen sus ganancias por clientes, nos permite conocer en profundidad sus gustos, necesidades y expectativas, nos posibilitala venta cruzada. En definitiva, nos permite cerrar el trato con el cliente de manera efectiva y obtener un rendimiento aún mayor.

El objetivo de CEM es tener una visión 360º de todos los elementos claves para garantizar el éxito de una compañía:

• Los directivos: mediante la toma de decisiones basadas en datos fiables recogidos en informes emitidos en el tiempo real y que son reflejos delas experiencias de nuestros clientes.

• Los empleados: con herramientas y soluciones que hagan más fácil su trabajo y permita la profesionalización de los mismos en aquellos procesos críticos de su día a día

• Los clientes: con información de los mismos a través de encuestas en tiempo real y la posibilidad de “entender” realmente sus necesidades a la hora de interaccionar con laempresa.

Debemos tener la oportunidad de tomar decisiones en el mismo momento en que ocurren dichas interacciones, esta es una las claves de la lealtad, ofrecer respuestas rápidas y adecuadas a las exigencias del cliente.

La Administración de las Relaciones con el Cliente (más conocido como CRM) es básicamente una estrategia empresarial, que se enfoca en la satisfacción éste, todo giraalrededor de él.

Esta estrategia es muy eficaz para el mantenimiento de los clientes y también para la adquisición de otros nuevos, basándose en todas las técnicas posibles, ofreciendo mayor calidad, precio justo y mucha atención. La empresa siempre debe de estar comunicada con la opinión del cliente, de eso se trata el CRM de mantener una relación muy estrecha con el usuario a quien va dirigido losproductos y servicios.

La Competencia cabe mencionar que en los negocios no todo el tiempo sobrevive el más fuerte, sino el más inteligente y por eso se deben de realizar técnicas para que una empresa basada en sus clientes pueda siempre obtener una ventaja competitiva y sobrevivir en el mercado.

Un cliente insatisfecho, puede manifestarse de diversas formas, talvez una queja verbal, unaqueja escrita, sin embargo también existen clientes insatisfechos que no se manifiestan directamente y prefieren callar y simplemente no vuelve a consumir el producto o servicio es eso precisamente lo que debemos evitar y tratar al cliente como nos gustaría que nos trataran a nosotros personalmente, hacer de los clientes nuevos vendedores en un ambiente social, procurar que siempre se hablepositivamente de la empresa.

Tratar siempre de resolver las quejas de los consumidores sin necesidad de que estos tengan que comentar varias veces la queja a diferentes empleados de la empresa, el cliente debe de ver una pronta resolución de su problema para sentirse satisfecho.

Nunca se debe perjudicar a un cliente por el bien de la empresa o por el bien de un empleado, es por esta razón que las...
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