guia didactica

COLEGIO DE BACHILLERES SAN LUIS POTOSI

ATENDER AL CLIENTE
MEDIANTE LAS
TECNOLOGIAS DE LA
INFORMACION Y LA
COMUNICACIÓN EN LAS
VENTAS A DISTANCIA
SUBMODULO 3 SEXTO SEMESTRE
JUAN CARLOS YAÑEZ

GUIA DIDACTICA CAPACITACION ADMINISTRACION
SUBMODULO 3. ATENDER AL CLIENTE MEDIANTE TECNOLOGIAS DE LA
INFORMACION Y LA COMUNICACIÓN EN LAS VENTAS A DISTANCIA
COMPETENCIA 1. REALIZAR LLAMADAS YMENSAJES VIA TELEFONICA,
ELECTRONICA O FAX PARA CONTACTAR A CLIENTES POTENCIALES
1. Telemercadeo
1.1. Concepto de telemercadeo (telemarketing)
1.2 Características de productos y de servicios de la organización
1.3 Interlocutor
• Concepto de interlocutor
1.4 Actividades y funciones propias del vendedor
1.5 Tipos de interlocutores
1.6 Perfil del vendedor de telemercadeo:
• Actitudproactiva
• Saber escuchar
• Saber entender las peticiones
• Descubrir necesidades
• Tratamiento de objeciones
• Crear valor añadido en la comunicación telefónica
2. Importancia e impacto de la comunicación telefónica
2.1 El teléfono como herramienta de atención al cliente.
2.2 Objetivos de la televenta
2.3 La imagen de la organización a través del teléfono.
2.4 Normas y reglas de lacomunicación telefónica.
2.5 Técnicas de comunicación telefónica.
• Para captar atención
• Para persuadir.
2.6 Elementos de la comunicación telefónica
• La voz
• Control de tono
• Volumen
• Pronunciación específica
• Identificación de tonos
• Tiempos verbales y palabras apropiadas
• El lenguaje
• Supresión de regionalismos
• Los silencios
• El stress organizacional
• Barreras de comunicación-Físicas
- Psicológicas
- Biológicas
3. Estructura de la comunicación
Telefónica
3.1Recepción de llamadas
* Recepción y emisión de llamadas

* La primera imagen
* Identificación y saludo
3.2 Sondeo
* Estructura de preguntas eficaces
3.3 Transferencia de llamadas
* Mensajes en espera
* Respuesta ante ausencias Reuniones y líneas comunicando
3.4Información
*Informar de manera clara,breve y estructurada
* Respuesta a aclaraciones
* Tratamiento de objeciones
* Técnicas para superar las objeciones
* Las reclamaciones del cliente
* Tratamiento de reclamaciones
3.5 Cierre de la llamada
* Respuestas a aclaraciones
* Reformulación de lo acordado
* Cierres persuasivos.
3.6 Finalizar la conversación
* Despedida
* Mensajes de agradecimiento
4. Avances tecnológicos en lacomunicación telefónica
4.1 El teléfono móvil
4.2 Comunicación electrónica
4.3 El contestador automático
4.4 Radiotelefonía
4.5 Fax
4.6 Correo de voz
1. Telemercadeo
• Participa, expresando la idea que tienes, de lo que es telemercadeo, si has
escuchado sobre este término, y en donde lo has visto
• Realiza una investigación documental el concepto de telemercadeo, televenta,
interlocutory tipos de interlocutores
• Intégrate en equipo e intercambiar ideas de la investigación, para generar un
concepto general sobre el telemercadeo, y de los otros conceptos
1.1. Concepto de telemercadeo (telemarketing)
El telemercadeo o telemarketing es una actividad de mercadotecnia que permite
un contacto instantáneo, en vivo y bidireccional entre el proveedor y el
consumidor.
Eltelemercadeo ahorra costosas visitas personales, se contactan más prospectos
al día y se mantiene satisfechos a los clientes, con base en una buena atención, y
la oportunidad de respuesta ante la competencia.
Se considera marketing al conjunto de técnicas utilizadas para la comercialización
y distribución de un producto entre los diferentes consumidores. El productor debe
intentar diseñar y producirbienes de consumo que satisfagan las necesidades del

consumidor. Con el fin de descubrir cuáles son las que se utilizan los
conocimientos del marketing.
Al principio se limitaba a intentar vender un producto que ya estaba fabricado, es
decir, la actividad de marketing era posterior a la producción del bien y sólo
pretendía fomentar las ventas de un producto final, ahora tiene muchas más...