Guia Practica De Marketing

2009

GUÍA PRÁCTICA DE GESTIÓN DE CRISIS COMUNICACIONAL
Para estar listos antes, durante y después
Este Guía de Gestión de Crisis Comunicacional ofrece una serie de premisas, recomendaciones y sugerencias de cómo atender las coyunturas especiales, con el apoyo de propuestas comunicacionales, a fin de controlar y minimizar su posible impacto en nuestra organización.

Miguel Zeña / RenzoSegura Autoridad Nacional del Servicio Civil - SERVIR 14/09/2009

Documento de la Autoridad Nacional del Servicio Civil – SERVIR Sólo para uso interno GUÍA PRÁCTICA DE GESTIÓN DE CRISIS COMUNICACIONAL Presidencia Ejecutiva / Imagen Versión Nº 1 14 de setiembre de 2009 Este documento tiene distribución restringida y puede ser usado por quienes lo reciben solamente para la realización de susactividades oficiales. Su contenido no puede ser publicado ni divulgado sin la autorización de SERVIR.

Historia de Revisión
Fecha de elaboración Setiembre 2009 Versión 01 Descripción Guía Práctica de Gestión de Crisis Comunicacional Elaborado por Renzo Segura Aprobación Aprobado

Abreviaturas y Acrónimos
Siglas SERVIR CGC CD GG GDCGP GDIS GDPGRRHH GDCR OAF OPP OAJ IMAGEN IT Descripción AutoridadNacional del Servicio Civil Comité de Gestión de Crisis Consejo Directivo Gerencia General Gerencia de Desarrollo del Cuerpo de Gerentes Públicos Gerencia de Desarrollo Institucional del Sistema Gerencia de Desarrollo de Políticas de Gestión de Recursos Humanos Gerencia de Desarrollo de Capacidades y Evaluación del Rendimiento Oficina de Administración y Finanzas Oficina de Planeamiento yPresupuesto Oficina de Asesoría Jurídica Profesionales de Imagen Profesionales de Tecnologías de la Información

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Nombre Guía para Voceros Manual de Identidad Gráfica y de Estilo Versión vigente Febrero 2009 Enero 2009

GUÍA PRÁCTICA DE GESTIÓN DE CRISIS COMUNICACIONAL TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ¿Cómo funciona la guía? -Antes de la Crisis Comunicacional -Durante laCrisis Comunicacional -Después de la Crisis Comunicacional Política de los voceros -Definición y tipos de voceros ANTES DE LA CRISIS COMUNICACIONAL ¿Cómo estar preparados? -Detección de señales de alerta -Tipos de crisis y escenarios potenciales Conformación del Comité de Gestión de Crisis (CGC) -Roles sugeridos para los miembros del CGC ¿Cuándo declarar una crisis comunicacional? -¿Cómo dar aviso desituación de crisis comunicacional? DURANTE LA CRISIS COMUNICACIONAL Guía General de Actuación ante Crisis Comunicacionales -Activación del CGC -Sobre la atención de públicos clave -Sobre la atención de llamadas y visitantes -Sobre el manejo y buen uso de los medios electrónicos -Sobre la atención de la autoridad pública -Sobre mensajes clave DESPUÉS DE LA CRISIS COMUNICACIONAL -Evaluación decierre -Aprendizaje CONCLUSIONES GENERALES GLOSARIO DE TÉRMINOS Anexo 1

Introducción
Este Guía de Gestión de Crisis Comunicacional ofrece una serie de premisas, recomendaciones y sugerencias de cómo atender las coyunturas especiales, con el apoyo de propuestas comunicacionales, a fin de controlar y minimizar su posible impacto en nuestra organización. Este documento ha sido elaborado por losProfesionales de Imagen (IMAGEN) para el uso de los altos funcionarios de SERVIR, y ha sido aprobado por la Presidencia Ejecutiva (PE). A fin de facilitar su uso y servir de recurso para gestionar una situación de crisis, la Guía se encuentra estructurada de manera sencilla, con una serie de criterios que permiten categorizar los tipos de potenciales contingencias comunicacionales, los procedimientosadecuados y las responsabilidades de los funcionarios que podrán intervenir en un momento determinado. Debe destacarse que el uso y aplicación de los criterios y recomendaciones mencionados en esta Guía, no garantiza un resultado exitoso en la superación o control de la crisis comunicacional, ya que esto depende de varios factores, externos e internos. Pese a ello, resulta necesario que los...