Guía_Modelo_de_Buen servicio de salud































TABLA DE CONTENIDO




















OBJETIVO

Presentar los lineamientos a seguir para la construcción del Modelo de Buen Servicio, los Protocolos de Atención y para el desarrollo de las actividades de Medición de la Satisfacción del Usuario, con el fin de dar cumplimiento a los numerales 7.1, 7.2, 7.5, 8.2.1,8.3, 8.5.2 y 8.5.3 de la Norma Técnica de la Gestión Pública NTCGP1000-2009, y a las etapas del ciclo PHVA, con énfasis en un trabajo por procesos.

ALCANCE

La Metodología que se presenta a continuación constituye una guía a seguir para la estructuración de los servicios que se requieran diseñar en la Universidad Nacional de Colombia y aplica para la actualización de los Servicios a la fechaconstruidos, y para aquellos servicios que a nivel institucional requieran ser diseñados y Evaluados en lo sucesivo.


CONDICIONES GENERALES

El Sistema de Mejor Gestión de la Universidad Nacional de Colombia (UN-SIMEGE), nació de la voluntad de la Institución por lograr mayores niveles de eficiencia, eficacia y efectividad buscando ser Modelo de Gestión Pública y Universitaria a nivelNacional e internacional, y a la vez de la necesidad de dar cumplimiento a las normas legales: NTCGP 1000 2009, Modelo Estándar de Control Interno MECI y al Sistema de Desarrollo Administrativo SISTEDA.

Dentro de esta normatividad tiene especial cabida el tema de Servicio al Usuario, motivo por el cual en el marco del Sistema de Mejor Gestión UN SIMEGE se han venido desarrollando una serie deactividades, dentro de las que se encuentran: la sensibilización en Servicio con la cual se logró reflexionar sobre este aspecto como elemento esencial en la vida personal, laboral y social de los seres humanos y por tanto de los servidores públicos; la construcción del Modelo de Buen Servicio para los principales servicios ofrecidos por la Institución, que incluyen el diseño de la ESTRATEGIA DESERVICIO, la definición del SISTEMA DE SERVICIO y del PLAN DE FORMACIÓN EN SERVICIO DEL TALENTO HUMANO, la elaboración de los protocolos de Atención en el servicio, así como la Medición de la satisfacción del Usuario. También se ha trabajado en la articulación del servicio tanto en lo que tiene que ver con el momento de entrega del mismo (Front Office), como con los procedimientos de elaboración delbien o servicio que se presta (Back Office), integrándolos de manera efectiva, todo esto como parte fundamental en la consolidación de una cultura de servicio al usuario.

De esta manera, la Universidad consciente de su misión social y de su responsabilidad en el proceso de transformación de las nuevas generaciones, que con nuevas competencias, podrán asumir los retos futuros y hacer realidad supropio proyecto de vida, debe caracterizarse por el altísimo nivel con el que presta su servicio de Formación, Investigación y Extensión, como prioridad, al igual que los servicios que desde los demás Macroprocesos Universitarios impactan la satisfacción del Usuario.
CAPÍTULO I - MODELO DE BUEN SERVICIO

1. CONCEPTOS BÁSICOS EN SERVICIO

1.1. ¿QUE ES SERVICIO?

Es el conjunto de procesos,procedimientos, actividades y actitudes orientadas a satisfacer las necesidades del Usuario de la UN, el cual es la razón de ser de la institución, para quien están destinados los bienes y servicios que produce.

Las instituciones que hoy no colocan en el centro de su accionar y mejoramiento la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus usuarios, tienden a desaparecer o a cumplirpapeles marginales dentro de la sociedad, de esta manera el usuario buscará otras instituciones que den respuesta adecuada a sus necesidades y expectativas.

El servicio es un intangible y su valor solo se reconoce cuando se recibe o cuando se deja de recibir, dado que en este momento hay satisfacción o desilusión. Es por esto que cuando el usuario recibe un mal servicio, su reflexión es: “si una...