Help desk

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  • Publicado : 16 de noviembre de 2010
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HELP DESK: Parte del grupo de soporte técnico. Este grupo de técnicos se les llama analistas de help desk o técnicos de soporte. El help desk es otro término para denominar el departamento deayuda.
TI: Departamento de informática.
SOPORTE REACTIVO Y PROACTIVO: A través del soporte proactivo se evita que ocurran problemas. Entre más soporte proactivo menos soporte reactivo.
SOPORTE TECNICONIVEL 1 (HELP DESK): Los técnicos tienen amplios pero no profundos conocimientos de los tipos de problemas.
SOPORTE TÉCNICO NIVEL 2: Estos técnicos proporcionan soporte en áreas especializadas(Redes, SO, etc.). Estos técnicos son parte del grupo de soporte, pero no del help desk.
SISTEMA SOLICITUD POR BOLETAS: El usuario debe llenar una boleta de hp, y esta se cataloga por programa quesolucione el problema, o por departamento en el que trabaja el usuario final.
FUNCIONES HELP DESK: Responder solicitudes por boleta, revisiones de inventario, rutinas de mantenimiento y actualización deequipos y redes, recolección y uso de datos.
FIGURA 1.1 Flujo de solicitud:

TIPOS DE SOPORTE: Tiempo real (llamadas telefónicas, programas), Soporte asíncrono (Cuando el tiempo se lo permite). Elequipo de HD debe definir límites de tiempo aceptables para resolver solicitudes.
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AREAS DE SOPORTE: Soporte al hardware (Inventarios, reemplazos,mantenimiento.), Soporte al sistema operativo (Actualizaciones, parches, mantenimiento.), Redes (Internet, intranet), Seguridad (Antivirus).
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Usted llegoa una empresa y se encontró con el siguiente desafío:
1.) En esta empresa tiene muchos problemas de hardware y software sin contar que están en serios problemas a causa de los virus y troyanos en sured, es obvio que necesitan organización y usted fue contratado para determinar una solución sostenible, donde se puedan medir tanto la cantidad y el tipo de problemas generados como también la...
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