help desk

El help desk es un grupo de técnicos establecido por una organización sus funciones giran en torno al soporte reactivo y proactivo, el equipo que conforma el help desk trabaja para evitar que ocurran problemas.

El primer nivel de soporte técnico los técnicos tienen conocimientos amplios pero no profundos a cerca de los problemas comunes que pueden presentar los usuarios finales.

Este seinicia cuando el usuario detecta el problemas y llena la solicitud de boleta, el help desk recibirá dicha solicitud y atiende las actividades requeridas, en el caso de que el problemas no quede resuelto se llevara a un técnico de nivel superior. El problema termina cuando haya sido finalmente resuelto.

Existen varias opciones para medir el éxito del help desk         El % de solicitudes cerradasexitosamente
         El % de solicitudes pasadas a un nivel superior
         El tiempo de solución y respuesta a una solicitud
         La satisfacción del usuario final
Es importante definir las actividades realizadas por el equipo del help desk debido a que cada perfil es diferente y puede dar solución a problemas de índole distinta PERFIL DEL HELP DESK TECNICO:

Resuelve y evitaproblemas generales de los equipos de cómputo las funciones típicas son
         5 horas de servicio por semana
         Responder a la solicitud por boleta
         Realizar las rutinas de mantenimiento programadas
         Dar seguimiento a la solicitud hasta que se cierre
         Ofrecer un servicio de alta calidad al usuario final

LIDER DE EQUIPO:

Además de realizar labores detécnico es el encargado de la comunicación y liderazgo entre la institución y el equipo del help desk
         Coordina el programa de actividades semanales
         Supervisa la respuesta a las solicitudes
         Asegurar las tareas de mantenimiento
         Coordinación de proyectos
         Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo
         Mantener informados a elusuario de los cambios y mejoras
         Supervisar el cuidado del equipo e instalaciones del área

ANALISTA DE DATOS:

Además de realizar labores de técnico, es el encargado de manejo y recopilación de datos relacionados con el help desk
.         Recopilar reportes de manera periódica
         Coordinar esfuerzos para usar los datos recopilados en la toma de decisiones
         Planearactualizaciones y mejoras de calidad
Además de esto se establecerán las metas que se desean alcanzar, estas metas dependerán de las capacidades y disponibilidad.
         Resolver problemas que queden al alcance de los servicios
         Asignar horas de soporte a los computadores de los usuarios finales
         Asegurar que el sistema operativo de cada computadora este actualizadoEVALUACIÓN DE RECURSOS
Se deberá recopilar informacion a cerca de la infraestructura disponible actual, como la existencia de un departamento personal de tecnologías de informacion, el número de equipos disponibles para el área y personal con el perfil para convertirse en miembro del help desk, disponibilidad etc.

TIPO DE SOPORTE:
Existen dos tipos de soporte dependiendo de las capacidades dela institución pueden ser:
         SOPORTE EN TIEMPO REAL
         SOPORTE ASÍNERO
El tipo de soporte estará definido por la informacion recopilada en la evaluación de recursos

ÁREAS DE SOPORTE
Pueden definirse 5 áreas de soporte básicas que el help desk puede abarcar
         SOPORTE AL HARDWARE
         SOPORTE AL SISTEMA OPERATIVO
         REDES
         SEGURIDAD
        TAREAS DEL USUARIO

SOPORTE AL HARDWARE
El soporte de este tipo se enfoca a la creación y mantenimiento del inventario de partes y equipos, además de la evaluación y reparación de componentes y equipos

SOPORTE AL S.O
Se considera la ejecución de instalaciones y actualizaciones de software, el mantenimiento periódico de parches a sistemas operativos o programas

SOPORTE A LA RED
Esta...