HELP DESK
Páginas: 5 (1114 palabras)
Publicado: 6 de octubre de 2015
HELP DESK
CAPS #1 y 2
Daniel Estiven Pulgarin Moncada
Jefferson Stinck Portilla Villa
Brayan Carmona
¿QUÉ ES UN HELP DESK?
La Tecnología “Help Desk” (Mesa de ayuda) es un conjunto de
recursos tecnológicos y humanos para prestar servicios, con la
posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias
de manera integral, junto con la atención de requerimientos
relacionados a lastecnologías de la información y la comunicación
(TIC).
El personal o recurso humano encargados de la mesa de ayuda,
deben proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales,
clientes o beneficiarios. También puede otorgar asesoramiento en
relación o institución, productos y servicios. Generalmente, el
propósito de la mesa de ayuda es solucionar problemas o para
orientar acerca decomputadoras, equipos electrónicos o software
como tal.
¿QUÉ SE NECESITA PARA EL
MONTAJE DE UN HELP DESK?
Clasificar los componentes que se utilizan en los montajes de
los equipos microinformáticos, identificando sus parámetros
funcionales y características; teniendo en cuenta sus
especificaciones técnicas.
También se debe contar con personal especializado en errores
informáticos tanto deHardware como de Software.
Cada miembro del grupo de la mesa de ayuda, debe contar
con características que los identifiquen como ideales para
solucionar problemas específicos, logrando la satisfacción del
cliente y el suficiente renombre para ser solicitados siempre.
¿CÓMO FUNCIONA UN HELP DESK?
El Help Desk funciona como si fuera un personal de una oficina
que está dividido entre el Gerenteque es el del alto mando,
los Ingenieros como 2do rango, los Tecnólogos como 3er
rango, los Técnicos como 4to rango y los Auxiliares como 5to
rango. En este caso, la mesa de ayuda solo consta de 3
funciones tales como: Analizar, funciones técnicas y un Líder
que los guíe diariamente diciéndoles que tipos de
requerimientos y anomalías presentan los usuarios, para
darles una óptima solución a susproblemas.
El Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud
por boletas. Cuando los usuarios tienen algún problema con
sus PCs, llenan una boleta de Help Desk, ya sea por teléfono o
en línea(Requerimiento por red educativa, empresarial…etc.) .
En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las
peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede
ser el tipo de programapara el cual se necesita la ayuda; otra,
¿CUAL ES LA FUNCIÓN DEL LIDER?
El Líder es, por el titulo que se le da, la persona encargada de dirigir a nuestro
personal por el mejor camino, para que nuestros resultados hacia los clientes
sean óptimos, logrando así una mayor satisfacción y conformidad con los
usuarios, sus funciones son:
Coordinar el programa semanal para asegurar una coberturamáxima del Help
Desk
Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta o requerimiento.
Asegurar que se llevan a cabo las tareas del mantenimiento de rutina.
Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.
Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos del help desk.
Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.
Manteneral maestro o asesor facultado, informado en forma periódica.
Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde
los miembros del Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.
¿CUAL ES LA FUNCIÓN DEL
ANALISTA?
El analista de datos maneja datos e información relacionada con el Help Desk,
es quien se asegura de recolectar los datos que proporcionan lassolicitudes por
boleta cerrada (requerimiento solucionado). Datos que pueden usarse para
mejorar la calidad de los servicios que nos presta la mesa de ayuda, no se
descarta que también realiza funciones iguales a las del técnico, pero no son
tan constantes. Sus funciones más importantes son:
Recopilar reportes de manera periódica para el equipo del Help Desk y para el
maestro/consejero de la...
CAPS #1 y 2
Daniel Estiven Pulgarin Moncada
Jefferson Stinck Portilla Villa
Brayan Carmona
¿QUÉ ES UN HELP DESK?
La Tecnología “Help Desk” (Mesa de ayuda) es un conjunto de
recursos tecnológicos y humanos para prestar servicios, con la
posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias
de manera integral, junto con la atención de requerimientos
relacionados a lastecnologías de la información y la comunicación
(TIC).
El personal o recurso humano encargados de la mesa de ayuda,
deben proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales,
clientes o beneficiarios. También puede otorgar asesoramiento en
relación o institución, productos y servicios. Generalmente, el
propósito de la mesa de ayuda es solucionar problemas o para
orientar acerca decomputadoras, equipos electrónicos o software
como tal.
¿QUÉ SE NECESITA PARA EL
MONTAJE DE UN HELP DESK?
Clasificar los componentes que se utilizan en los montajes de
los equipos microinformáticos, identificando sus parámetros
funcionales y características; teniendo en cuenta sus
especificaciones técnicas.
También se debe contar con personal especializado en errores
informáticos tanto deHardware como de Software.
Cada miembro del grupo de la mesa de ayuda, debe contar
con características que los identifiquen como ideales para
solucionar problemas específicos, logrando la satisfacción del
cliente y el suficiente renombre para ser solicitados siempre.
¿CÓMO FUNCIONA UN HELP DESK?
El Help Desk funciona como si fuera un personal de una oficina
que está dividido entre el Gerenteque es el del alto mando,
los Ingenieros como 2do rango, los Tecnólogos como 3er
rango, los Técnicos como 4to rango y los Auxiliares como 5to
rango. En este caso, la mesa de ayuda solo consta de 3
funciones tales como: Analizar, funciones técnicas y un Líder
que los guíe diariamente diciéndoles que tipos de
requerimientos y anomalías presentan los usuarios, para
darles una óptima solución a susproblemas.
El Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud
por boletas. Cuando los usuarios tienen algún problema con
sus PCs, llenan una boleta de Help Desk, ya sea por teléfono o
en línea(Requerimiento por red educativa, empresarial…etc.) .
En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las
peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede
ser el tipo de programapara el cual se necesita la ayuda; otra,
¿CUAL ES LA FUNCIÓN DEL LIDER?
El Líder es, por el titulo que se le da, la persona encargada de dirigir a nuestro
personal por el mejor camino, para que nuestros resultados hacia los clientes
sean óptimos, logrando así una mayor satisfacción y conformidad con los
usuarios, sus funciones son:
Coordinar el programa semanal para asegurar una coberturamáxima del Help
Desk
Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta o requerimiento.
Asegurar que se llevan a cabo las tareas del mantenimiento de rutina.
Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.
Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos del help desk.
Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.
Manteneral maestro o asesor facultado, informado en forma periódica.
Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde
los miembros del Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.
¿CUAL ES LA FUNCIÓN DEL
ANALISTA?
El analista de datos maneja datos e información relacionada con el Help Desk,
es quien se asegura de recolectar los datos que proporcionan lassolicitudes por
boleta cerrada (requerimiento solucionado). Datos que pueden usarse para
mejorar la calidad de los servicios que nos presta la mesa de ayuda, no se
descarta que también realiza funciones iguales a las del técnico, pero no son
tan constantes. Sus funciones más importantes son:
Recopilar reportes de manera periódica para el equipo del Help Desk y para el
maestro/consejero de la...
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