Hematosfera

Un Modelo de Calidad para Empresas del Sector Turístico

Resumen:
La estrategia de la calidad total consiste en la integración de todas las funciones y
procesos de una organización para alcanzar la mejora continua de la calidad de los productos y servicios. En este modelo de gestión de la organización orientado a satisfacer las expectativas de todos los clientes, basándonos en un procesocircular tipo PDCA, orientado hacia la consecución de la calidad total. Cada organización es única y el modelo de gestión propuesto debe adaptarse a sus propias características y necesidades y respetar en todo momento su identidad. El futuro indica que aquellas empresas que no tengan implantado un sistema de la calidad estarán en clara desventaja frente a sus competidoras. El reto de estasorganizaciones consistirá en incorporar las nuevas tendencias que vayan surgiendo.

Palabras clave: sistema de gestión, calidad total

1. Introducción
La gestión de la calidad total se considera una estrategia necesaria para
adaptarse al nuevo entorno, para hacer la organización más competitiva, mejorando la
satisfacción de los clientes y de todas aquellas personas interesadas en la organización.
Lacalidad total es la integración de todas las funciones y procesos de una
organización para alcanzar la mejora continua de la calidad de los productos y servicios.
El objetivo es la satisfacción de los clientes a través del compromiso claro, decidido y
permanente de la dirección de las organizaciones para lograr el éxito en la calidad.
Hay que analizar los procesos y mejorar una y otra vez. Lametodología de la
gestión por procesos parte del equipo directivo de la organización que debe definir los
procesos de actuación prioritaria, identificando los procesos clave para, posteriormente,
seleccionar los procesos críticos para el desempeño de la labor empresarial, y la
asignación de responsabilidades sobre esos procesos definidos, que se encargará a un
equipo operativo de trabajo quegestionará y mejorará el proceso a través del análisis, la
determinación de indicadores de control y mejora del proceso.
La literatura y los trabajos de investigación en la industria y en los servicios
muestran cómo la calidad necesita llevarse a cabo de forma sistemática e incluyendo
todos los aspectos de la organización. Para poder mejorar los resultados del proceso de
servicios el sistemade calidad debe utilizar diferentes técnicas y herramientas que
permitan cuantificar la calidad. Además se necesita implantar un método de planificación
para la mejora.

Las características de las organizaciones que trabajan en el sector turístico que
las diferencian del resto de los servicios, deben ser consideradas cuando se discute sobre
la calidad en este tipo de organizaciones o cuandose pretende implementar un sistema
de calidad.
La experiencia nos demuestra que no hay una única forma para mejorar la
calidad, sino que cada organización aplica aquel sistema que mejor se adapta a sus
propias características.
En el ámbito de la actividad turística los distintos tipos de gestión llevados a
cabo han ido evolucionando, de forma que la utilización de un método no excluye alanterior sino que lo incorpora aunque no se identifica exclusivamente con él.

El concepto de calidad se ha ido ampliando a lo largo de los años. Ha ido
evolucionando de un sistema de control de calidad a un sistema de gestión de calidad
total. A medida que se avanza hacia la parte derecha de la figura, los elementos de la
parte izquierda no se abandonan sino que se incorporan al conjunto. Esdecir, el
Aseguramiento de la calidad incorpora la inspección de la calidad aunque no se identifica
exclusivamente con ella. De igual manera, el aseguramiento de la calidad forma parte de
la Gestión de la calidad total.

2. Un sistema de calidad para empresas del sector turístico
Un sistema de calidad debería cubrir diferentes objetivos.
En primer lugar, alcanzar una definición de calidad...