Herb Kelleher

Los mayores emprendedores de nuestra era
Conoce a los personajes que transformaron ideas en empresas y cambiaron la cara de los negocios.

Con Southwest, Kelleher demostró que aún puede cobrar tarifas bajas y ser bastante rentable.
ENFOQUE: Las empresas más admiradas del mundo
Empresa: Southwest Airlines
Ventas: 15,600 millones de dólares
Valor de mercado: 6,400 millones de dólaresEmpleados: 45,392
Consejo: Haz de tus clientes lo número uno
Cuando Herb Kelleher tomó una prueba de aptitudes en la Universidad Wesleyan, donde se especializó en inglés, se le dijo que había tres cosas para lo que era más adecuado: trabajar como periodista, editor, o abogado. Kelleher eligió las leyes y fue algo bueno. Se necesitaron cinco largos años de litigio contra los competidores parasacar a Southwest Airlines de la corte y ponerla en el aire en junio de 1971.
En una industria plagada de grandes cantidades de números rojos, Southwest celebró su año número 39 de rentabilidad en 2011, una hazaña sin precedentes en la historia de la aviación estadounidense. Es más, Kelleher, de 81 años, demostró que aún puede cobrar tarifas bajas y ser bastante rentable. Southwest no sólo es laaerolínea interna más grande de Estados Unidos, sino también la más responsable, como un destacado economista señaló, del 90% del negocio de las aerolíneas de bajo costo que existen en Estados Unidos.
¿Cómo lo hizo Kelleher? Mantuvo los costos extraordinariamente bajos y un alto servicio al cliente.
"Hace años", dijo una vez a un entrevistador, "las escuelas de negocios solían plantearlo comoun dilema. Decían: 'Bueno, ¿quién es primero? ¿Tus empleados, tus accionistas, o tus clientes?' Pero no es un enigma. Tus clientes son lo primero. Y si tratas bien a tus empleados, ¿adivina qué? Tus clientes vuelven, y eso hace felices a tus accionistas. Comienza con los empleados y el resto se deriva de eso".

El éxito de Southwest Airlines, un secreto a voces
¿Qué hace que SouthwestAirlines siga ganando dinero? Después de todo, la totalidad del sector aéreo está hecha un desastre. US Airways y United Air Lines se están reorganizando desde la suspensión de pagos mientras American Airlines se encamina hacia ese mismo destino. Globalmente, las mayores líneas aéreas norteamericanas han perdido decenas de millones de dólares durante los últimos años, y no se prevé una recuperacióninmediata.
El secreto del éxito de Southwest –decía su portavoz Herb Kelleher durante una charla que tuvo lugar en Wharton el pasado mes de abril- está a disposición de todo el mundo, incluidos sus competidores. Consiste en cierta obsesión por mantener los costes bajos y tratar bien a los trabajadores, así como un compromiso de gestionar la empresa durante los periodos de “boom” con un ojo puesto enla recesión que inevitablemente vendrá a continuación.
Si haces esto –afirmada Kelleher-, todo lo demás funcionará por sí mismo. “Para tener éxito en los negocios se necesita cierto sentido histórico y futurístico”, decía. “¿Qué significa esto? No tengo ni idea, pero suena bien. En serio, lo que estoy diciendo es Estate preparado porque los malos tiempos llegarán. En nuestro sector ha ocurrido dosveces en la última década. Pasó dos veces en la década previa y a su vez dos veces en la anterior a ésta”.
Aunque Kelleher mostró un tono de desaprobación hacia sí mismo a lo largo de toda su charla –es famoso por hacer bromas acerca de su afición al whisky-, sin embargo se enorgullecía hablando de lo preparada que estaba su empresa para la reciente depresión del sector aéreo. “Después del 11 deseptiembre no cancelamos ningún vuelo”, afirmaba. “No despedimos a ningún empleado”.
En opinión de Kelleher, Southwest pudo permitirse hacer esto porque tenía los menores costes y la cuenta de resultados más sólida del sector. El lunes, la empresa -con sede en Dallas-, informó de su 48 trimestre consecutivo con beneficios, 24 millones -o 3 céntimos la acción-, un incremento del 14% en relación...