Hoteles medellin

ACTIVIDAD GUÍA DE APRENDIZAJE 4
VISITA ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS PARA EVALUAR SERVCIO AL CLIENTE

Grupo: 230910 (2)
Instructor: Lina Marcela Trejos Rodas

GESTIÓN HOTLERA
SENA
2012

INTRODUCCIÓN

El siguiente informe se realizo con la finalidad de mostrar el resultado obtenido de las visitas realizadas a los establecimientos hoteleros de los sectores Centro, Estadio, La 70,Poblado y Rural cuyo propósito era identificar el servicio prestado hacia huéspedes y clientes con el objetivo de evaluarlo guiados por listas de chequeo y aplicar el conocimiento adquirido en clase.

Los hoteles visitados corresponden a los siguientes sectores:
Centro: 5 Estadio: 2 La 70: 6 Poblado: 12 Rurales: 2
Para un total de 27 hoteles visitados los cuales fueron escogido de formaaleatoria por el grupo de clase.

El sector donde se presento una mayor cantidad de hoteles visitados fue el poblado con el 45% esto se debió a la gran demanda que este presenta, seguido del sector La 70 con el 22% también encontramos una oferta amplia de hoteles que permitirá contar con buenas opciones para el cumplimento de la actividad; continuando con el Centro con el 19% de hoteles acáobservamos que esta en crecimiento el sector en el servicio de alojamiento y por ultimo con el 7% sector Estadio y Rural.

a) ¿Cuentan los establecimientos con protocolos de servicio?

Teniendo en cuenta que la muestra fue de 27 hoteles visitados obtenemos que presenten protocolos de servicio telefónico 26 establecimientos equivalentes al 96% mientras que un 4% no lo hacen, de igual manera optemosresultados en el protocolo personal. Es primordial resaltar que Cuando recibimos una visita o una llamada de teléfono de un cliente, no es una interrupción, es nuestra obligación. No le estamos haciendo ningún favor es nuestro deber y debemos actuar de forma cortés y eficaz, por esta razón es de suma importancia la existencia de protocolos que permiten brindar un servicio con excelencia.

b)Cuantos establecimientos hoteleros de los visitados de encuentran cerificados por la ISO ¿Los que no están certificados en que argumentan?

Entre las certificaciones de ISO encontramos la norma ISO 9001, 14001 con un 78% de muestra y en otros tenemos con el 36% las certificaciones por sostenibilidad, ambientales, años de experiencia, servicio y las normatividades por pertenecer a cadenashoteleras que son regidas por estándares internacionales.
Estos son algunos beneficios que se obtiene al certificarse; El aumento de la productividad se alcanza tras la evaluación inicial y la consiguiente mejora de los procesos que se producen durante su implementación, así como también de la mejora en la capacitación y calificación de los empleados. Al disponer de mejor documentación o de uncontrol de los procesos, es posible alcanzar una estabilidad en el desempeño, reducir la cantidad de desperdicio y evitar la repetición del trabajo. A demás Aumenta el grado de satisfacción de los clientes porque los objetivos que se establecen toman en cuenta sus necesidades. La empresa procura la opinión de sus clientes y luego la analiza con el objeto de lograr una mejor comprensión de susnecesidades. Los objetivos se adaptan de acuerdo a esta información y la organización se torna más centrada en el cliente.

c) ¿Qué estrategia de servicio están implementando los establecimientos hoteleros?
De acuerdo a la información recolectada en la visitas se pudo observar algunas de las estrategias y entre las más resaltadas están

 Convenios con otras entidades
 Transporte hotel –aeropuerto
 Puntos caliente accesibles a los huéspedes
 Venta de artículos colombianos
 Exposiciones de arte con posibilidad de compra de las obras por parte de los huéspedes, clientes y visitantes
 Fruteros y/o dulces de interés para los extranjeros
 Especialidades en el restaurante tales como festivales gastronómicos
 Temáticos

d) ¿Cuáles son las mayores quejas, reclamos y...