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En diciembre de 2002 Atento Perú contaba con un equipo conformado por 2,075
empleados, de los cuales el 94 % estaba integrado por asesores de servicios y ejecutivos de
ventas, así como técnicos desoporte. En tanto, únicamente el 6 % pertenecía al área de
soporte, labores administrativas y dirección. La población laboral de Atento Perú contaba
con un perfil en el que predominaban los nivelessocioeconómicos C y D. En tanto, la edad
promedio de los trabajadores fluctuaba entre los 20 y 35 años. Asimismo, el grado de
instrucción era variable, destacando la instrucción técnica completa eincompleta (42%),
universitaria completa e incompleta (44%). En cuanto a la modalidad laboral, el full time de
6 horas concentraba el 27% de trabajadores; el full time de 8 horas correspondía al 43%); eltiempo indefinido (plazo indeterminado) ocupaba.el 1%; mientras que elpart time dé 3.55
horas representaba el 23%).
El contact center de Atento Perú contaba con tres líneas de acción: televentas,cobranzas y atención al cliente. En cuanto a su retribución monetaria, los asesores de las
áreas de televentas y cobranzas contaban con sueldo y comisiones producto de sus tareas.
Los asesores del área deatención al cliente, por su parte, contaban con un sueldo y ningún
incentivo monetario producto del desempeño de sus tareas, las cuales eran difíciles de
medir.
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Para medir el clima laboral de laorganización se utilizaron encuestas desarrolladas
con una metodología propia, que se aplicaban dos veces al año, en julio y diciembre. Desde
la primera encuesta se identificaron los factores deinsatisfacción de la población laboral de
Atento Perú, entre las que destacaban principalmente las vinculadas a recompensa por la
percepción de carencia de equidad en la remuneración. Con esos resultados, sedecidió
trabajar de inmediato en buscar una mejora.
Atento Perú, sin embargo, no podía mejorar el salario de sus empleados, debido a los
bajos márgenes que requería para operar en el sector, a lo...