“IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL BANCO DE LA NACIÓN "






ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS













“IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL BANCO DE LA NACIÓN – AGENCIA AGUAYTÍA – 2012-2013”
















AGUATIA – PERÚ 2012

GENERALIDADES

Título de la investigación: “IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LACALIDAD DE SERVICIO DEL BANCO DE LA NACIÓN – AGENCIA AGUAYTIA – 2012-2013”


Curso:
SEMINARIO DE INVESTIGACION I

Tesista:
Chacón Quispe Alfonso Darío


Ciclo:
VIII

Fecha de inicio:
Octubre del 2012


Fecha probable de término:

Noviembre de 2012










INDICE

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 5
1.1INTRODUCCION 5
1.2 PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN 6
1.2.1 PREGUNTA GENERAL 6
1.2.2 PREGUNTA ESPECÍFICA 6
1.3 OBJETIVOS 7
1.3.1 OBJETIVO GENERAL 7
1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 7
1.4 JUSTIFICACION 7

II. MARCO TEORICO 9
2.1 ANTECEDENTES 9
2.2 AUTORES 9
2.3 REVISTAS 24
2.4 ESPECIALISTAS32

III. MARCO METODOLOGICO 39
3.1 POBLACION 39
3.2 MUESTRA 39
3.3 HIPÓTESIS 38
3.4 VARIABLES 38

IV. MARCO METODOLOGICO 39
4.1 POBLACIÓN 39
4.2 MUESTRA 39
4.3 TIPOS DEINVESTIGACIÓN 39

V. ANALISIS DE RESULTADOS 40
5.1. ANALISIS E INTERPRETACIÒN DE RESULTADOS 40
5.2 DISCUSIÓN DE RESULTADOS 53

VI. CONCLUSIONES 58
VII. RECOMENDACIONES 59
VIII. BIBLIOGRAFIAS 62
ANEXOS63














I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

1.1 INTRODUCCIÓN
La oficina del Banco de la Nación agencia Aguaytía, viene brindando una serie de servicios que el cliente se siente insatisfecho debido a que la atención al usuario no satisface las expectativas de manera fluida. Es decir no existe una eficiencia y eficacia en términos de calidadtotal, dentro de la organización financiera por la no aplicabilidad de una buena gestión estratégica.
Para ingresar a una gerencia administrativa estratégica debemos ingresar a la aplicación de los conocimientos actualizados del desarrollo de la ciencia y tecnologías acorde a nuestra época.
La presente investigación es de carácter descriptivo y explicativo, que tiene como título: “IMPLEMENTACIÓNDE ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL BANCO DE LA NACIÓN AGENCIA AGUAYTÍA – 2012-2013”.

Se han formulado como problema de investigación las siguientes interrogantes. ¿De qué manera la implementación de estrategias mejorará la calidad de servicio del Banco de la Nación - agencia Aguaytía - en el periodo 2012-2013?
¿Cuál es la influencia de las políticas de calidad deservicio que aplica el Banco de la Nación de la ciudad de Aguaytía?
¿Qué estrategias de Calidad de Servicio aplica el Banco de la Nación en la actualidad?
La hipótesis de la investigación es la siguiente: Mediante una adecuada implementación de estrategias, se mejorará la calidad de servicio del Banco de la Nación – agencia Aguaytía – en el año 2012.
Las variables de la presenteinvestigación son las siguientes: La variable dependiente: Mejorar la calidad de servicios en el Banco de la Nación agencia –Aguaytía y la variable independiente: Implementar estrategias para el mejoramiento de la calidad de servicio.
Como objetivo: Mejorar la calidad de servicio del Banco de la Nación – Aguaytía mediante la implementación de estrategias.
El presente trabajo se caracteriza por ser...