importancia de la atencion al cliente

LAS 9 RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE.
 
El mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes. Muchas empresas, en su afán de aumentar las ventas, buscan contar con los mejores productos, los mejores precios, las mejores ofertas; pero descuidan uno de los aspectos más importantes: la atención al cliente.
Un cliente mal atendido, evitará comprarnos y, en el caso que ya noshaya comprado, nunca más nos volverá a comprar o visitar. Pero, lo que es peor aún, es que es muy probable que hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros consumidores.
Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones:
1. Empleados negligentes
2. Entrenamiento deficiente3. Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
4. Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren
5. Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
6. Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía7. Deficiente manejo y resolución de las quejas
8. Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan al cliente (empowerment).
9. Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.
 
LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.
1. APATÍA: Es lo opuesto a la iniciativa en los encuentros de servicio.Simplemente, una demostración de total desgano por parte del empleado(a), mostrando tácitamente que no le importa nada. Aburrido(a) con su trabajo, le trasmite al cliente una total falta de interés. Los síntomas se presentan cuando el empleado(a) de servicio deja de preocuparse por su trabajo, por sus clientes y, finalmente, por sí mismo(a).    
2.     DESAIRE O SACUDIRSE AL CLIENTE: (En inglés“brush-off”, que significa “sacudirse”) Este pecado se presenta cuando el empleado trata de deshacerse de un cliente. En estos casos no se presta atención a los problemas o las necesidades de los clientes.  Es habitual tratar de “taparle la boca” al cliente con algún reglamento o la falta de competencia en el tratamiento de la dificultad. Es como cuando el empleado de la tienda empieza a cerrar 10minutos antes de la hora y si llega algún cliente le dice que esa mercancía no la tiene o que se le terminó. Ayuda a salir de la situación al empleado, pero no resuelve el problema...y se pierde un cliente.
3. FRIALDAD (INDIFERENCIA): El contexto del servicio se enfría: una recepción helada, mirada fija de hielo y el corazón frío son frases que vienen a la mente para describir esta escena. Parecehaber una relación de causa y efecto entre sentirse agotado y tratar a los clientes con frialdad. Las actitudes cargadas de hostilidad, frialdad, impaciencia -entre otras- deterioran el vínculo con el cliente.
4. DESCALIFICAR O AIRE DE SUPERIORIDAD: (En inglés “condescension”, que significa “condescendencia”) Menospreciar la capacidad del cliente puede llevar a una actitud proteccionista excesivaque lo haga sentir incómodo o insatisfecho. Abrumar a los clientes utilizando una jerga (lenguaje técnico) que ellos no pueden entender, gritar a las personas de edad y/o a quienes no hablan bien el idioma, y apartar a los niños, son sólo unas cuantas maneras de practicar ese aire de superioridad.
5. ACTUAR EN FORMA ROBOTIZADA: El trabajador totalmente mecanizado repite sus rutinas sin ningúntipo de aporte personal que individualice al cliente. Cuando una persona llega a mecanizar tanto su trabajo que hace todo de la misma manera, el pecado de servicio del robotismo puede ir avanzando lentamente en el comportamiento diario hacia los clientes. Cuando los empleados no conocen el “por qué” (el sentido) de los guiones o protocolos de atención caen en este tipo de pecado.
6. RIGIDEZ...