importancia de los contactos en los servicios
Páginas: 4 (989 palabras)
Publicado: 25 de agosto de 2013
Momentos de la Verdad.
Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo enfoque sobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los empleados.
Este esel fundamento del concepto de momentos de la verdad.
El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano- usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización yobtiene una impresión sobre la calidad de su gestión
.
Jan Carlzon, de SAS, popularizó el termino con declaraciones tales como: “Tenemos más de 50.000 momentos de la verdad por día”.
Son loscontactos que el ciudadano y la persona que le prestan experimentan en diferentes episodios criticos, y que el usuario se forma su impresión acerca de la calidad del servicio en dichos encuentros. De modocolectivo, todos ellos conforman la imagen general del servicio de la empresa.
BENEFICIOS Y ADMINISTRACION DE FUNCIONES
Con los momentos de laverdad los empleados de la empresa obtienen unavisión mas concreta sobre el aporte a la satisfacción del cliente, igualmente, esto es una herramienta para que el gerente piense con mayor claridad acerca de la calidad del servicio:
es la excelenciaen los momentos de la verdad la que se define dentro del marco de referencia del usuario.
DELEGACION DE FUNCIONES, CONTROL DE CADA CONTACTO
Dentro de la filosofía de la gerencia de servicios,toda la organización debe funcionar como un gran departamento de gestión en beneficio de los ciudadanos/usuarios/beneficiarios o contribuyente.
El concepto de gestión por resultados intentadesarrollar una cultura que convierta el hecho de brindar un excelente servicio al ciudadano en una misión reconocida por todos los miembros de la organización, incluidos los gerentes. En primer lugar, esresponsabilidad de los altos funcionarios definir la misión de la organización y especificar las estrategias necesarias para que la calidad del servicio sea el elemento clave del funcionamiento de la...
Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo enfoque sobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los empleados.
Este esel fundamento del concepto de momentos de la verdad.
El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano- usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización yobtiene una impresión sobre la calidad de su gestión
.
Jan Carlzon, de SAS, popularizó el termino con declaraciones tales como: “Tenemos más de 50.000 momentos de la verdad por día”.
Son loscontactos que el ciudadano y la persona que le prestan experimentan en diferentes episodios criticos, y que el usuario se forma su impresión acerca de la calidad del servicio en dichos encuentros. De modocolectivo, todos ellos conforman la imagen general del servicio de la empresa.
BENEFICIOS Y ADMINISTRACION DE FUNCIONES
Con los momentos de laverdad los empleados de la empresa obtienen unavisión mas concreta sobre el aporte a la satisfacción del cliente, igualmente, esto es una herramienta para que el gerente piense con mayor claridad acerca de la calidad del servicio:
es la excelenciaen los momentos de la verdad la que se define dentro del marco de referencia del usuario.
DELEGACION DE FUNCIONES, CONTROL DE CADA CONTACTO
Dentro de la filosofía de la gerencia de servicios,toda la organización debe funcionar como un gran departamento de gestión en beneficio de los ciudadanos/usuarios/beneficiarios o contribuyente.
El concepto de gestión por resultados intentadesarrollar una cultura que convierta el hecho de brindar un excelente servicio al ciudadano en una misión reconocida por todos los miembros de la organización, incluidos los gerentes. En primer lugar, esresponsabilidad de los altos funcionarios definir la misión de la organización y especificar las estrategias necesarias para que la calidad del servicio sea el elemento clave del funcionamiento de la...
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