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Buenas Prácticas Agencias de Viajes y Turismo Gestión de Servicio

Lima-Perú, 2007
República del Perú

Ministerio de Comercio Exterior y Turismo

Min cetur

Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR

BUENAS PRACTICAS
Efectúa un diagnóstico de la empresa, objetivos, plan de acción y control. Conoce a su competencia. Define los productos en los cuales se especializa y lossegmentos de mercado a los cuales se dirige. Cuenta con un sistema de gestión que le permite manejar adecuadamente la administración de sus clientes, proveedores y funciones de tesorería, marketing y recursos humanos. Conoce bien a sus proveedores y tiene compromisos formales, ha realizado viajes para comprobar sus servicios y ha negociado las condiciones mínimas de los mismos. Conoce bien a susproveedores y tiene compromisos formales, ha realizado viajes para comprobar sus servicios y ha negociado las condiciones mínimas de los mismos. Realiza un control de calidad de sus proveedores a través de encuestas o entrevistas a sus clientes. Cuenta con un tarifario confidencial desagregado. Ha realizado un análisis de sus costos y márgenes de utilidad.

SI

NO

ATENCION AL CLIENTECaptación del cliente
BUENAS PRACTICAS
TECNOLOGIA Y COMUNICACIONES Cuenta con website en Internet. GESTION Cuenta con una estrategia de medios de publicidad para atraer potenciales clientes, de acuerdo al público objetivo y al presupuesto disponible.

SI

NO

2

MANUAL DE BUENAS PRACTICAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO

Tiene claramente definido el proceso de atención al cliente que solicita susservicios. Cuenta con un sistema de gestión para administrar: base de datos del cliente, registro de comunicaciones al cliente (historial del cliente). Innova su oferta, observando las tendencias del mercado y las preferencias de los clientes. Cuenta con un formato personalizado para entregar la información a sus clientes. El Supervisor de Ventas evalúa permanentemente la información que se lebrinda al cliente. RECURSOS HUMANOS Cuenta con un Supervisor de Ventas y un Asesor de Viajes. Cuenta con un responsable para actualizar permanentemente la página Web. Cuenta con un responsable para captar clientes.

Información y asesoría al cliente
BUENAS PRACTICAS
TECNOLOGIA Y COMUNICACIONES Cuenta con un sistema computarizado de gestión interno que le permite administrar la atención a losclientes. Cuenta con un sistema de reservas computarizado y sistema global de reservas. Cuenta con conexión a Internet, correo electrónico para estar en contacto con clientes y proveedores. Cuenta con facsímile. El Asesor de Viajes cuenta con equipo de cómputo. GESTION Diseña sus productos teniendo en consideración su demanda. Ha evaluado y analizado su demanda: Sabe que necesita y busca su cliente.La información es almacenada en base de datos.

SI

NO

3

Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR

Define sus productos: Busca nuevos productos a comercializar y vender. Tiene definido el proceso de información y asesoramiento al cliente. Conoce todos los servicios que se prestan en los destinos que ofrece. Cuenta con un manual de servicios y precios actualizados de losproveedores con los cuales trabaja. Tiene un tarifario actualizado y con todas las ofertas existentes en el medio. Las respuestas a los clientes son óptimas. Registra las comunicaciones seguimiento. RECURSOS HUMANOS El personal conoce las herramientas tecnológicas de búsqueda por Internet. El Asesor de Viajes cuenta con formación académica, experiencia y capacitación. Es capacitado permanentementepor parte de las Agencias Mayoristas y Operadores turísticos a solicitud de la Agencia de Viajes y Turismo. de sus clientes a modo de historial para un adecuado

Venta del servicio
BUENAS PRACTICAS
TECNOLOGIA Y COMUNICACIONES La Agencia de Viajes y Turismo está afiliada a empresas de tarjetas de crédito y tiene cuenta bancaria en dólares y soles. Cuenta con un sistema computarizado de...
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