INFORME CALIDAD DE SERVICIO


FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ECONOMÍA

Informe Científico
TÍTULO:
Calidad de servicio en preventa, distribución y supervisión de The Coca Cola Company en la urbanización Santa Victoria, durante los meses septiembre a octubre del 2012


AUTORA:
Montenegro Zapatel, Luz Katerine


Proyecto como requisito para la asignatura:
Metodología de la Investigación CientíficaCHICLAYO, 28 DE NOVIEMBRE DEL 2012



ÍNDICE

Pág.
Índice
Resumen
Abstract
I. Introducción
II. Marco teórico
III. Materiales y Métodos
IV. Resultados
V. Discusión
VI. Conclusiones
VII. Referencias bibliográficas
VIII. Anexos




























RESUMEN

La calidad de servicio es un factor de mucha importancia para toda empresa, ya que muestra si esta cumple con las expectativas delos clientes. En este caso, la empresa The Company Coca Cola no es ajena a esta calidad de servicio, por esto surge esta investigación, en la cual se responderá a la siguiente interrogante: ¿Cuál es el grado de satisfacción de la calidad de servicio percibido por el trabajador del punto de venta sobre la asistencia del preventa, distribución y supervisión ofrecido por la empresa The CompanyCoca Cola en la urbanización santa victoria durante los meses septiembre a octubre del presente año?
Los objetivos propuestos está de acuerdo con el instrumento que se aplica en esta investigación, llamado Servqual, donde el cuestionario consta de 5 dimensiones (Elementos intangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía). Las variables identificadas son Calidad, Servicio ysexo(variable interviniente), de los cuales, los servicios a investigar son Preventa, Distribución y Supervisión. Se obtuvo que no existieran diferencias entre las percepciones de varones y mujeres. Además de los servicios ofrecidos, el de mayor grado de satisfacción es el preventa, seguido del distribuidor y por último supervisión. Al evaluar el servicio por dimensiones muestra que la única dimensiónpositiva es la empatía, quiere decir que los trabajadores de puntos de venta se sienten satisfechos solo con esta dimensión.


Palabras Clave: Calidad, Servicio, Calidad de servicio, Servqual, Satisfacción, Coca Cola.


ABSTRACT
The quality of service is a very important factor for any company, as it shows if it meets customer expectations. In this case, the Coca Cola Company The company is nostranger to this quality of service, so does this research, which will answer the question: What is the level of satisfaction of the quality of service received by the POS worker on presales assistance, distribution and supervision offered by the company the Coca Cola company in the holy district victory during the months September to October this year? There is an instrument called Servqual, wherethe questionnaire consists of five dimensions (intangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy). The variables identified are Quality, Service and sex (intervening variable), of which services are investigating Presales, distribution and monitoring. It was found that there were no differences between the perceptions of men and women. In addition to the services offered, the highestdegree of satisfaction is the presale, followed by the dealer and finally supervision. In assessing the service dimensions shows that the only positive dimension is empathy, means that workers outlets are satisfied only with this dimension.
Keywords: Quality, Service, Quality of Service, Servqual, Satisfaction, Coca Cola.




I. INTRODUCCIÓN
Un gran número de empresas fabricantes ycomercializadoras de bebidas desde hace algún tiempo ofrecen variedad de productos, y lo que las diferencia es el servicio que brindan en sus distintas áreas.

Actualmente los fabricantes de bebidas, como The Coca Cola Company, tienen formas y métodos de llegar al cliente y tratar con ellos, pero en realidad estas empresas deben realizar un estudio, para determinar el grado de satisfacción del cliente, ya que...