Informe de consultoría del cambio de imagen corporativa de perúbank

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Informe de consultoría del cambio de imagen corporativa de PerúBank

Para: Sr. Juan Carlos Torreblanca
Ejecutivo Senior Marketing de PerúBank
De: Sr. Carlo Donzelli
Director de Estrategia de DARKBLUE Consulting
Fecha: Lima, 20 de julio de 2010

1. Introducción

El presente informe técnico se desarrolló por encargo del Área de Marketing de PerúBank, sede en Lima. La empresa solicitó aDARKBLUE Consulting, entidad especializada en la resolución de conflictos, establecer un diagnóstico de la situación actual de las oficinas bancarias, en vista de los problemas experimentados por la compañía en la ejecución de su sistema de vías de atención al cliente, en concreto, el impacto de una imagen corporativa desfavorable a la institución por la congestión en las operacionestransaccionales y demás servicios. PerúBank requiere saber cómo debe proceder para seguir liderando el mercado bancario.

El informe incluye una reseña de los antecedentes a la situación actual y un análisis de las condiciones de las oficinas bancarias a partir de cinco aspectos a considerar: vías de atención al cliente, clasificación de clientes, tiempos de espera (TE), ventas de productos intangibles enventanilla y nivel de satisfacción de los trabajadores. Posteriormente, se presentan las conclusiones producto de dicho análisis y, finalmente, las recomendaciones que se sugiere que PerúBank siga para reinvertir los problemas que la institución ha estado afrontando en torno al desarrollo de su sistema de atención a partir del incremento de la demanda en operaciones financieras.

2. AntecedentesLa crisis financiera mundial iniciada en Estados Unidos en agosto de 2008 ha tenido un efecto desacelerador en la economía peruana: el crecimiento económico ha sido positivo desde entonces, aunque con una tasa significativamente menor que la de los años anteriores. A pesar de esta situación coyuntural generada por factores externos negativos, el proceso de bancarización en el Perú no se ha vistoafectado, sino que, más bien, ha continuado acentuándose. Esta es una señal alentadora, pues la bancarización es una pieza clave para lograr la formalización de toda actividad económica y, así, promover el desarrollo integral del país.

PerúBank, quinto banco del país en términos de volumen de negocios, manifiesta tener la misión organizacional de facilitar el proceso de bancarización en elPerú; así ha venido trabajando desde el inicio de sus operaciones en el año 1990. No obstante, en los últimos meses, este proceso se ha traducido en un incremento de operaciones en oficinas que ha desbordado la capacidad de oferta de sus servicios, lo que ha tenido un impacto desfavorable en su imagen corporativa.

3. Análisis de la situación actual

3.1. Vías de atención al cliente de PerúBankEn la actualidad, PerúBank ofrece cuatro vías de atención: Oficinas financieras, PB 24h (cajeros automáticos), PBonline (banca por Internet) y Aló PerúBank (banca telefónica).

Desde el 2007, como resultado del proceso de bancarización, se ha incrementado el número de transacciones en todo el sistema financiero del país. En PerúBank, las transacciones se han elevado especialmente en lasoficinas financieras y, en menor medida, en las demás vías de atención.

Transacciones diarias en promedio 2007 2008 2009
Oficinas financieras 5248 6934 8201
PB 24h (cajeros automáticos) 684 692 709
PBonline (banca por Internet) 906 1068 1109
Aló PerúBank (banca telefónica) 862 857 914

Como respuesta, PerúBank ha aumentado sus oficinas financieras y cajeros automáticos sistemáticamente enlos años 2008 y 2009.

(En Lima) Cantidad de 2007 2008 2009
Oficinas financieras 392 400 415
PB 24h (cajeros automáticos) 480 500 530

Sin embargo, esta ampliación de cobertura de las vías de atención física no ha podido atender al enorme crecimiento de la demanda de transacciones financieras. Esto es claro si se observa que la demanda de transacciones diarias en las oficinas financieras...
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