Informe De Funcionamiento Kayako Support Suite

INFORME DE FUNCIONAMIENTO DE LA HERRAMIENTA DE HELPDESK
OBJETIVO
Describir el funcionamiento de una herramienta de helpdesk.

INTRODUCCIÓN
En el presente caso se analiza el programa KayakoSupportSuite, se elige esta herramienta debido a su compatibilidad con los navegadores web y por el uso masivo en varios servidores de Hosting, donde se requiere realizar un seguimiento por la grancantidad de clientes que tienen.

CARACTERÍSTICAS
* Altas de tickets de soporte especificando parámetros personalizados.
* Chat en Vivo
* Administración de solucionadores de problemas.
*Administración de bases de conocimiento.
* Administración de descargas.
* Administración de noticias, RSS.
* Integración con Microsoft Outlook para la programación de tareas.
*Seguimiento de tickets de soporte manejando SLA establecidos.
* Administración de contactos, calendarios y tareas.
* Multi-idioma
* Administración de Escalamiento.
* Administración de Equiposde trabajo.
* Notificaciones de actualizaciones de estado de los tickets.

REQUISITOS DE SISTEMA
* PHP 5.3 o posterior.
* MySQL v. 5.0 o posterior
* Servidor WEB Apache, nginx, IIScompatible con PHP.

FUNCIONAMIENTO
Creación de Tickets
1. El usuario inicia su sesión.
2. Selecciona crear un Ticket
3. Selecciona el Departamento
4. Puede seleccionar la prioridad,campos personalizados, el asunto y descripción del mensaje.

Revisión por Agentes de Soporte
1. De inmediato aparecerá el ticket creado a los agentes de soporte.

2. El agente de soportepuede realizar la revisión actualización o replica.

3. Al realizar la revisión y respuesta del ticket, será enviado a usuario creador a través de su cuenta de correo registrada para solicitar suretroalimentación si fuera necesario.
4. El usuario recibirá un correo con la información de la actualización del ticket.
Seguimiento / Monitoreo de Tickets
* El usuario creador podrá...