Informe Final De Proyecto De Tesis Sobre La Satisfaccion D
Páginas: 23 (5628 palabras)
Publicado: 14 de diciembre de 2012
el clie
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
Para poder realizar este informe de la mejor manera posible fueron necesarias muchas personas a las cuales queremos agradecer.
En primer lugar agradecemos a nuestros padres, quienes nos dieron la vida, nos formaron y criaron comopersonas capaces, sobre todo nos dieron el apoyo moral y económico para lograr este fin.
Creemos que un gran responsable de esta tesis es nuestro profesor quien nos guio paso a paso para poder realizar este informe. Nunca le podremos agradecer lo suficiente, el enorme esfuerzo de tenernos paciencia y seguir ayudándonos en cada sesión de aprendizaje para así nuestra tesis tenga menos erroresposibles.
RESUMEN
Este trabajo denominado “diseño de un plan estratégico para la mejora en la atención al cliente basado en la teoría de la calidad total en la empresa EPSEL S.A para lograr la satisfacción del cliente “se realizo con el fin de elaborar un diseño de un plan estratégico a la administración de la empresa EPSEL S.A, paralograr la satisfacción de los clientes.
El objetivo principal fue evaluar la situación actual de la calidad de atención al cliente que brinda la empresa objeto de estudio. Para ello se realizo una investigación de tipo descriptiva- explicativa; y en base a la encuesta aplicada a una muestra de 20 clientes. Se logro determinar las principales deficiencias en el servicio.la mayoría de losclientes( 45%) califico como muy malo el servicio prestado y un 35% del publico encuestado considero que el personal no está lo suficientemente identificado con el servicio que brinda.
Para mejorar la situación mencionada se propuso diseñar un plan estratégico con el fin de mejorar la calidad del servicio de atención al cliente dentro de la empresa; lo cual finalmente permitirá concluir que elservicio brindado por la empresa EPSEL S.A no es el óptimo. Pues a pesar de brindar un buen servicio existen algunas deficiencias que deben corregirse a la brevedad posible.
Palabra Clave: Plan estratégico, atención y satisfacción al cliente.
ABSTRACT
This work called "design a strategic plan for improving the customer based on the theory of total quality in the company Epsel SA toachieve customer satisfaction" was conducted in order to develop a strategic plan design the administration of the company Epsel SA, to achieve customer satisfaction.
The primary objective was to assess the current status of the quality of customer service provided by the company under study. This research was conducted a descriptive-explanatory, and based on the survey of a sample of 20customers. Were able to determine the main deficiencies in the servicio.la most customers (45%) rated as very bad the service and 35% of the public surveyed believe that the staff is not sufficiently identified with the service provided.
To improve the situation referred to set out to design a strategic plan to improve the quality of customer service within the company, which eventually will concludethat the service provided by the company Epsel SA is not optimal. For despite providing good service there are some deficiencies that must be corrected as soon as possible.
KEY WORD: Strategic Plan, care and customer satisfaction.
INTRODUCCIÓN
La misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel desatisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos con la adquisición de este servicio permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados). Un cliente tiene el poder de convierte en un cliente leal si se le ofrecen servicios calibrados a sus necesidades. Esto es responsable de un cambio en el patrón del...
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
Para poder realizar este informe de la mejor manera posible fueron necesarias muchas personas a las cuales queremos agradecer.
En primer lugar agradecemos a nuestros padres, quienes nos dieron la vida, nos formaron y criaron comopersonas capaces, sobre todo nos dieron el apoyo moral y económico para lograr este fin.
Creemos que un gran responsable de esta tesis es nuestro profesor quien nos guio paso a paso para poder realizar este informe. Nunca le podremos agradecer lo suficiente, el enorme esfuerzo de tenernos paciencia y seguir ayudándonos en cada sesión de aprendizaje para así nuestra tesis tenga menos erroresposibles.
RESUMEN
Este trabajo denominado “diseño de un plan estratégico para la mejora en la atención al cliente basado en la teoría de la calidad total en la empresa EPSEL S.A para lograr la satisfacción del cliente “se realizo con el fin de elaborar un diseño de un plan estratégico a la administración de la empresa EPSEL S.A, paralograr la satisfacción de los clientes.
El objetivo principal fue evaluar la situación actual de la calidad de atención al cliente que brinda la empresa objeto de estudio. Para ello se realizo una investigación de tipo descriptiva- explicativa; y en base a la encuesta aplicada a una muestra de 20 clientes. Se logro determinar las principales deficiencias en el servicio.la mayoría de losclientes( 45%) califico como muy malo el servicio prestado y un 35% del publico encuestado considero que el personal no está lo suficientemente identificado con el servicio que brinda.
Para mejorar la situación mencionada se propuso diseñar un plan estratégico con el fin de mejorar la calidad del servicio de atención al cliente dentro de la empresa; lo cual finalmente permitirá concluir que elservicio brindado por la empresa EPSEL S.A no es el óptimo. Pues a pesar de brindar un buen servicio existen algunas deficiencias que deben corregirse a la brevedad posible.
Palabra Clave: Plan estratégico, atención y satisfacción al cliente.
ABSTRACT
This work called "design a strategic plan for improving the customer based on the theory of total quality in the company Epsel SA toachieve customer satisfaction" was conducted in order to develop a strategic plan design the administration of the company Epsel SA, to achieve customer satisfaction.
The primary objective was to assess the current status of the quality of customer service provided by the company under study. This research was conducted a descriptive-explanatory, and based on the survey of a sample of 20customers. Were able to determine the main deficiencies in the servicio.la most customers (45%) rated as very bad the service and 35% of the public surveyed believe that the staff is not sufficiently identified with the service provided.
To improve the situation referred to set out to design a strategic plan to improve the quality of customer service within the company, which eventually will concludethat the service provided by the company Epsel SA is not optimal. For despite providing good service there are some deficiencies that must be corrected as soon as possible.
KEY WORD: Strategic Plan, care and customer satisfaction.
INTRODUCCIÓN
La misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel desatisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos con la adquisición de este servicio permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados). Un cliente tiene el poder de convierte en un cliente leal si se le ofrecen servicios calibrados a sus necesidades. Esto es responsable de un cambio en el patrón del...
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