Informe Final Grupo 15

UNIVERSIDAD DE VALPARAISO

Administración de
Operaciones I
Ingeniería Civil Industrial
Informe Final
Elizabeth Torres Ponce , Diego Tapia Tapia, Ronald Tejeda Sobarzo , Patricio Rodriguez
Serey.
06/07/2015

Índice
Paginas
*Introducción y objetivo…………………………………………..1
*Análisis y desarrollo …………………………………………….2
*Tiempos de atención………………………….……........3, 4 y 5
*Intervalos de tiempos deespera………………….…….6, 7 y 8
*Intervalos de llegada entre clientes………………….9, 10 y 11
* Input Analyzer…………………………………………….12 y 13
*Simulador Arena………………………..14, 15, 16, 17, 18 y 19
*Conclusión……………………………………………………...20

Introducción
En la presentación de este informe, se analizará un conjunto de datos entregados al
equipo de trabajo, los cuales representan los tiempos de atención de una sucursal de
servicios eléctricos de nuestropaís. El objetivo de la sucursal, es resolver dudas, consultas
y/o problemas de carácter comercial de todas las personas que acudan a ésta. El sistema de
funcionamiento de atención de público, para todas las sucursales consta de ventanillas, cada
cual con su respectivo ejecutivo encargado; al ingresar los clientes deberán solicitar en un
expendedor electrónico de números la colilla que indica elnúmero de atención que le
corresponde, de esta manera serán llamados en orden. Este proceso se llevará a cabo
mediante un sistema computacional, el cual a su vez registrará la hora de llegada del
cliente. Una vez que el sistema marca el llamado, el ejecutivo deberá marcar de inmediato
la hora de inicio de atención, así como también la hora de despacho del cliente una vez que
este desocupe laventanilla de atención.
La política de la empresa respecto a la atención a público indica que el tiempo de
espera para cada cliente no debe superar los 20 minutos y que el promedio de ésta no debe
ser mayor a 10. Por esta razón se ha solicitado un modelo que logre cumplir con los
requerimientos de la empresa. En este avance se analizaran a fondo los datos entregados
para su posterior depuración yvalidación. Éstos pasarán por una serie de filtros que les
darán consistencia, descartando la información no relevante.
Una vez depurada la información éstos datos son introducidos en el software de
simulación Arena de manera de obtener los resultados que nos permitan determinar el
número de ventanillas totales necesarias en la oficina, el número de ventanillas atendiendo
según horarios del día,indicar el tiempo promedio de espera mensual, el tiempo promedio
de atención mensual y un pronóstico para asegurar que la cantidad de ventanillas consideras
óptimas para la sucursal sea capaz de satisfacer la demanda diaria por los próximos 5 años.

Objetivo
El objetivo propuesto para nuestro trabajo es analizar la información para lograr
discernir la información importante de los datos entregados parala resolución del modelo.
Una vez detectados los datos relevantes someterlos a análisis mediante el software de
simulación Arena, el cual permitirá instaurar las condiciones que deberán ser
implementadas en la sucursal de manera tal, que se cumplan los requerimientos
establecidos por las políticas de la empresa.

Página 1

Análisis y Desarrollo
En primera instancia se llevará a cabo laeliminación de los datos entregados por la
compañía, de manera que la información sea fidedigna y representativa. A continuación, se
presentan los filtros utilizados para la depuración de los datos:

-

Horario de atención:

Son todos aquellos datos que fueron registrados fuera del horario de atención, el
cual es considerado desde las 8:30 hrs. hasta las 14:30 hrs. Este filtro se aplica bajo la
consideraciónde que la jornada de trabajo inicia por los menos 15 minutos antes de la
apertura de modo de asegurar de tener todos los sistemas funcionando, permitiendo sacar el
primer número a las 8.30 en punto. Por otra parte, la sucursal cierra sus puertas a las 14:30
hrs. aun cuando hay clientes sin atender, es por esto que en el filtro realizado se consideró
la hora del último cliente...