Ingeniero

Propuesta de proyecto Call Center

Preparado por :

Ingeniero Comercial, especialista Call Centers y Servicio al ClienteResumen ejecutivo

Objetivo
El objetivo de la asesoría es normalizar yoptimizar la operación de la plataforma de Call Center de Optimiza Chile.
Objetivos
Los objetivos específicos de la asesoría son:
Proponer modelo de contrato de ejecutivos telefónicos de jornadaparcial que se ajuste a las necesidades del negocio.
Modificar estructura de remuneraciones de ejecutivos telefónicos a un modelo de renta variable que se ajuste a los requerimientos de la empresa.Definir, implementar y formalizar nuevo modelo de gestión operacional de los servicios de Call Center.
Documentar flujos y procedimientos de los servicios para consulta de la operación de losservicios.
Definir protocolos de atención y scripts por cada servicio.
Revisión y redefinición del área de calidad en cuanto a funciones y acciones correctivas a los ejecutivos.
Preparar al supervisordel servicio al nuevo modelo operacional propuesto. Estas son herramientas de coaching efectivo, retroalimentación, seguimiento, aspectos motivacionales, incentivos, etc.
Definición de reportes decontrol gestión a utilizar para control diario, semanal y mensual.
Definición de reportes de gestión para presentar a la gerencia y clientes.
Revisar indicadores actuales de gestión para evaluarcambios en horarios de llamadas, duración de jornadas, y dimensionamiento de ejecutivos.
Revisión y mejoras en el proceso de capacitación.




Plan de trabajo

El trabajo consta de tres etapassegún detalle:
1) Relevamiento de información. Esta etapa consiste en la recopilación de información relevante para el desarrollo del trabajo. Esta etapa también considera trabajo en terreno junto conlos ejecutivos telefónicos.
2) Análisis y diseño de la solución. Trabajo de análisis de la información recopilada, reuniones con personal de la operación del Call Center, documentación de flujos y...