Ingeniero

Entendiendo ITIL
Al final de la primera entrega de esta serie se revisó brevemente la historia de ITIL y se mencionó algo sobre la estructura de la versión 2 y la versión 3; pasaremos ahora aexplicar con un poco de más profundidad la filosofía de ITIL y las características de cada versión.
Antes que nada, recordemos que ITIL es un conjunto de mejores prácticas y recomendaciones para laadministración de servicios de TI, con un enfoque de administración de procesos. Pero ¿qué significa eso? Pues simple y sencillamente que los libros de ITIL listan una serie de procesos y funciones que serecomienda implantar para una mejor entrega de los servicios que las áreas de TI proporcionan a sus usuarios. La idea es que toda organización de TI opere con un enfoque de procesos para laadministración de servicios de TI, empleando ITIL como una guía sobre qué procesos implantar y cuáles son las características principales de dichos procesos.
En ITIL 2 se definió un modelo de procesos cuyonúcleo lo constituyen los libros de “Soporte de servicios” y  “Entrega de servicios”, y juntos forman la “Administración de servicios”:
 
Figura 1
Modelo de procesos de ITIL V2
De hecho, se hizo tantoénfasis en la administración de servicios que prácticamente todos los esfuerzos de implantación de ITIL V2 en realidad sólo se centran en esos dos libros, que listan 10 procesos y una función:
Soportede servicios
Administración de la configuración: Proceso cuyo objetivo es lograr el “control de la infraestructura”. La idea es tener claridad en los componentes de la infraestructura involucradosen la prestación de los servicios, la documentación (configuración) de los mismos y las relaciones entre ellos.
Administración de incidentes. Enfocado a lograr, lo antes posible, la restauración delos servicios cuando éstos quedan inoperables o degradados a causa de un incidente.
Administración de problemas. Proceso responsable de identificar la causa raíz de los incidentes para evitar su...