Ingeniero

Home Depot and Interconnected Retail
1. Discuta los principales aspectos relacionados con la estrategia de Home Depot bajo los tres diferentes CEOs
Blank (1979 – 2000)
Home Depot surge con la visión de convertirse en one stop shopping(“WHAT”) para lo clientes tipo do it yourselfer (“WHO”) a través de excelencia en servicio al cliente (“HOW”).
La clave de la estrategia estaba en el servicio alcliente, lo que genera mayor lealtad y transforma a los clientes en promotores. Para su ejecución, se tomaron una serie de decisiones que las podemos agrupar en operacionales (descentralización) y estructurales (en pros de generar una cultura de servicio).
- Cultura organizacional basada en el servicio al cliente.
o Estructura organizacional tipo pirámide invertidadonde la corporación es labase que soporta a los clientes y empleados de las tiendas.
o Personal principalmente a tiempo completo con experiencia en home improvement.
o Entrenamiento intensivo en servicio al cliente y merchandising.
o Empoderamiento al personal de las tiendas respecto a las decisiones del punto de venta, lo que aumentaba su compromiso.
- Descentralización en búsqueda de satisfacer las necesidades localeso La matriz corporativa como soporte de aspectos administrativos como legales, financieros y desarrollo de nuevas tiendas.
o No se desarrolló un sistema de provisión y logístico nacional, sino que las tiendas tomaban las decisiones de compras, surtido y display de acuerdo a las necesidades de cada una.
Los aspectos antes mencionados estaban alineados a la estrategia y se complementaban entre sípara lograr un servicio al cliente excepcional que diferenciaba a Home Depot de la competencia.
Sin embargo, estas mismas decisiones limitaban su crecimiento y competitividad en el largo plazo a medida que el mercado iba madurando.En una industria en desarrollo, el crecimiento estaba dado principalmente por la apertura de nuevas tiendas, pero a medida que los competidores se hacían cada vez másfuertes, la falta de estandarización y de escala (centralización) comenzó a impactar negativamente el desempeño de Home Depot.
Nardelli (2000 –2007)
La estrategia pasa de ser puramente enfocada en servicio al cliente y crecimiento a través de la apertura de nuevas tiendas a:
I. Nuevas líneas de productos, mercados y segmentos de consumidores. En esta línea, se creóHD Supply, limitando elcrecimiento de tiendas HD, llegando así a nuevos segmentos de consumidores.
II. Mayor eficiencia. Los medios para alcanzar este objetivo estratégico fueron:
- Centralización de las compras en busca de negociar mejores precios (economías de escala y ámbito), mejorar el proceso de órdenes de compra y reducir el inventario.
- Estandarización de procesos de logística dentro de las tiendas
- Inversionesen tecnología (terminales de venta, cajas de check-out, etc.)
- Establecimiento de métricas para medir el desempeño en 4 dimensiones: financiera, operativa, de cliente y de personas.
- Mayor número de empleados part-time para tener mayor flexibilidad.
A pesar de los esfuerzos, las medidas adoptadas no estaban 100% alineadas a la estrategia y no se desarrollaron los recursos y capacidades clavespara su correcta implementación, siendo contra producentes en la generación de mayores eficiencias y perdiendo el foco en el servicio al cliente.
o No contaban con la infraestructura necesaria para soportar la centralización, lo que a su vez impactó en errores e ineficiencias en el abastecimiento, menor satisfacción de los empleados al tener menos flexibilidad en el manejo de las tiendas y delos consumidores al tener un surtido no acorde a sus necesidades (productos requeridos fuera de stock y sobre stock de otros)
o Las inversiones realizadas en IT eran obsoletas e inflexibles. No se logró crear una base de datos centralizada que optimizara los procesos, ni se ajustó a las necesidades de las tiendas.
o Las métricas no fueron comunicadas correctamente llevando a ineficiencias y...