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Caso Corporación Hotelera Nacional |
COMPETENCIAS A DESARROLLAR EN EL ALUMNO 1. Identifica un problema y aplica los métodos de análisis de sistemas estudiados.  2. Utiliza herramientas para detectar estas posibilidades de mejora o situaciones de problemas 3. Planifica la investigación a realizar de acuerdo a la información que necesita para resolver un problema 4. Utiliza suexperiencia y criterio para analizar las causas de un problema.  OBJETIVOS DEL CASO * Ejemplificar la aplicación de la metodología para resolver un problema de automatización de oficinas en su fase inicial. * De acuerdo a los conocimientos adquiridos en el curso detectar oportunidades de mejora en la aplicación de la metodología para resolver el problema. |
 

Introducción |
Se trabajará conel caso de Corporación Hotelera Nacional (CHN).   La Corporación Hotelera Nacional, CHN,  es una organización internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc.  A través del Internet, en el cual tiene unsitio, las personas preguntan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras.   También se responden consultas telefónicas, por correo electrónico (email), por fax y personalmente.  El objetivo de la CHN es promover el turismo para fomentar la utilización de los servicios Hoteleros de sus Hoteles miembros.   El departamento de atención al cliente es quien se encarga de atender las solicitudes,  consultas y  reservaciones.  Se trabaja en dos turnos, el diurno y el nocturno.  Este departamento cuenta con un Jefe de Departamento, un Jefe de Operadores y operadores por turno.  Los operadores diurnos son 33 y los operadores nocturnos son 6,  para totalizar 39.  El departamento de servicio al cliente es el primer contacto de la CHN con los posibles clientes.  Por lo tanto, es fundamental parael logro de los objetivos de la CHN.  Cada vez que el departamento de servicio al cliente atiende una consulta o solicitud de servicio aumenta la posibilidad de que los Hoteles miembros sean elegidos.  Con base en las consultas respondidas y/o reservación efectuada se cobra una tarifa a cada Hotel miembro de la Corporación.    Este cálculo de tarifas se efectúa cada mes, lo que produce una facturapor servicios.  El departamento de Servicio al cliente también registra los pagos por membresía o por servicios prestados a los Hoteles miembros.El contexto y la situación en CHN han cambiado.  Los ingresos han bajado y los Hoteles miembros han disminuido.  Ante la globalización, la CHN se ve amenazada por la proliferación de empresas en Internet que ofrecen servicios sin membresías a Hoteles. Además, ofrecen servicios como reserva y compra de boletos aéreos, renta de vehículos, paquetes grupales y familiares, etc.Es fundamental responder preguntas tales como:¿La visión y la misión de CHN siguen siendo las mismas? 
¿Cuáles son los objetivos actuales de CHN? 
¿Cuál es la función del departamento de atención al cliente de CHN?
¿Ayuda el departamento de atención al cliente al logro delos objetivos de CHN?
¿Es satisfactorio el servicio que presta la CHN a sus usuarios?
¿Qué problemas enfrenta CHN para el logro de sus objetivos?
¿Qué información se requiere para conocer la situación inicial y resolver la problemática actual y cómo recolectarla?
¿Qué opciones de solución existen? |
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Descripción del sujeto de estudio |
a. Descripción de la Empresa CHN LaCorporación Hotelera Nacional, CHN,  es una organización internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros en Guatemala.   Su función es atender a cualquier persona u organización de cualquier país que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc.  Su objetivo es vender los servicios de sus...