Introducción A La Calidad En Los Servicios

ISO 9001:2008
INTRODUCCION A LA
CALIDAD EN EL SERVICIO.

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Introducción
Objetivos del Curso:
Fomentar a los participantes una cultura de la
calidad en los servicios
Que los participantes logren una comprensión
más exacta de los requisitos del cliente para
adaptarlos a su organización
Conocer los principios básicos de los sistemas
de gestión de la calidad

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BeneficiosPersonales
de la Calidad
CALIDAD

APLICACIÓN

PRODUCTIVIDAD
MAYOR

EN EL HOGAR
SATISFACCION TOTAL

BIENESTAR
DE LA FAMILIA

DE LAS
NECESIDADES

EN EL TRABAJO

SATISFACCION

MEJOR

DE LOS CLIENTES

CALIDAD

MEJOR

DE VIDA

CONVIVENCIA
ANTE LA SOCIEDAD

CON FAMILIARES
Y TERCEROS
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La calidad en
los servicios
Toda empresa proporciona servicios a sus
clientes, sinimportar si venden un producto
tangible o intangible.
Una empresa pequeña o grande existe mientras
hay clientes.
Las normas ISO proporcionan sistemas para
garantizar la calidad a los clientes.

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¿Qué es una
organización de Servicio?
Se reconocen por el principal resultado de sus
interacciones con los clientes.
Pueden ser en general eventos de “transacción”
en beneficio de losclientes.
Pueden
proporcionar
conocimientos
o
información a los clientes.
Dentro de las organizaciones de manufactura
existen áreas que prestan servicios de apoyo a
sus operaciones de manufactura.

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Medida de la Calidad
en el Servicio (cont.)
Los conceptos y principios de los sistemas de calidad se
aplican a todo tipo de servicios, sin importar el tamaño
de la empresa.
Todas lasorganizaciones deben regirse por los mismos
principios para un mismo fin:
ser rentables,
subsistir,
garantizar la calidad,
ganar y conservar clientes,
ser competitivos,
contribuir al crecimiento económico
generar empleos

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Medida de la Calidad
en el Servicio (cont.)
Dar satisfacción al cliente significa conocerlo:
conocer sus expectativas, necesidades, gustos
y preferencias.
Enel mercado, el gran juez de la calidad es el
cliente.
La prestación del servicio en cualquier
empresa necesita estar definida en términos
de características.
Estas características le afectan directamente al
cliente.
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Medida de la Calidad
en el Servicio (cont.)
Concepto de cliente interno:
Aspecto: La relación entre áreas en una empresa

¿Quién vende y quién compra?
¿Qué serviciosvende un departamento a
otro?
¿Cómo los vende?
¿Esta satisfecho el comprador?
¿Cómo mejorar el servicio requerido por el
comprador?
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Medida de la Calidad
en el Servicio (cont.)
Concepto de cliente interno:
Aspecto: La relación entre personas que componen
una área de la empresa
¿Cómo es la comunicación entre las personas?
¿Cuáles son sus actitudes, motivaciones y conductas?
¿Cómoestán dando y recibiendo el servicio en
relación a otros compañeros de trabajo?
¿Quién recibe el servicio tiene que dedicar tiempo y
esfuerzo a arreglar cosas mal hechas por otro?
¿A qué costo?
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Medida de la Calidad
en el Servicio (cont.)
Las exigencias del servicio son detectables y
medibles
Por lo tanto se pueden evaluar y controlar.
¿Cómo se clasifican las características de laprestación del servicio?
Características generales:
Cuantitativas
Cualitativas
Características del servicio:
Propias del servicio. Referidas al proceso
Cualitativas. Referidas a la interrelación personal
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Medida de la Calidad
en el Servicio (cont.)
1.
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Cuantitativas
Retrasos
Tiempos de espera
Tiempos de entrega
Tiempo del ciclo
Número de llamadasNúmero de visitas
Número de visitas por
cada venta
Exactitud en la
facturación
Grado de cumplimiento
del contrato

2.
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Cualitativas
Sabor
Estética
Diseño
Confort
Seguridad del
producto o servicio
Cortesía
Amabilidad
Atención
Confianza
Higiene del producto
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Medida de la Calidad
en el Servicio (cont.)
3.

Propias del servicio...