Introduccion al Balance Scorecard

INTRODUCCIÓN AL BALANCED SCORECARD

En el año de 1992, los profesores de la Universidad de Harvard, Robert Kaplan y David Norton, dieron a conocer un método de gerencia y control, al cuál bautizaron con el nombre de “The Balanced Scorecard” y mediante el cuál buscaron integrar en un solo procedimiento tanto los factores financieros como los no financieros obtenidos en desarrollo de laoperación de una empresa, con el propósito de lograr alcanzar, por parte de los directivos, una rápida pero integral visión de la marcha de los negocios.
 
Su filosofía parte del principio de que la estrategia y la visión de una organización pueden ser enlazadas a cuatro medidas de desempeño, cuyo comportamiento permitirá evaluar la forma como se están cumpliendo los objetivos incorporados en dichasvariables. Las medidas de desempeño formuladas por Kaplan y Norton en su modelo Balanced Scorecard son:
 
Resultados Financieros
 
Los indicadores financieros son un objetivo final, dentro del modelo Balanced Scorecard, que deben ser complementados con otra clase de medidas, de tal manera que se pueda mejorar el desempeño operativo del ente. La perspectiva financiera del modelo busca responder ala pregunta de cómo los accionistas e inversionistas en general ven a la empresa y si los objetivos fijados son adecuados, de acuerdo a las expectativas en cuanto a crecimiento, utilidades, retorno de la inversión y eficiencia en el uso de los activos, entre los más comunes.
 
La perspectiva financiera del Balanced Scorecard busca la maximización de los siguientes resultados y variables: valoragregado, ingresos, diversificación de fuentes, eficiencia operativa y un uso más adecuado del capital.
 
Satisfacción del cliente
 
Mediante la identificación de los valores relacionados con los clientes vinculados a la empresa puede mejorarse su capacidad competitiva. Por tal motivo, ante todo debe definirse las medidas de calidad y valor del segmento del mercado en el cuál se tiene presencia,para luego emplear medidas tales como indicadores de imagen y presencia, calidad de la relación con los clientes y atributos de los productos o servicios.
 
Así mismo, existe otra clase de indicadores que califican el efecto de la oferta de bienes y servicios ante los clientes de la empresa, tales como cuota de mercado, nivel de lealtad y satisfacción de clientes, reclamos resueltos entre eltotal presentado, desviaciones en acuerdos de servicios, entre otros.
 
Procesos internos
 
Bajo ésta perspectiva se reúnen procesos tales como innovación, operación y servicio de posventa, para lo cuál se acude a indicadores relacionados con dichas actividades, como lo pueden ser el porcentaje de productos nuevos lanzados al mercado o de productos registrados, en el primer caso, o razones decostos, calidad, tiempos y flexibilidad en los procesos, en cuanto a la operación se refiere y, finalmente, el servicio de posventa puede ser evaluado mediante el análisis del costo de reparaciones o el tiempo de respuesta, entre los más utilizados.
 
Innovación, satisfacción y competencias de empleados
 
La categoría referente a empleados es clasificada por los autores en capacidad ycompetencia del personal, cuyo desempeño se mide, por ejemplo, a través de indicadores de satisfacción, productividad o requerimientos de formación; sistemas de información, calificados por niveles de registros de patentes, marcas y derechos y desarrollo de software propio, entre otros; y cultura, clima y motivación para el aprendizaje y la acción, con indicadores que señalen los niveles de iniciativaspropuestas por el personal, capacidad de trabajar en equipo y sincronización con las estrategias, misión y visión de la empresa.
 
Beneficios del Balanced Scorecard
 
Dentro de la gama de beneficios que se pueden obtener con la implementación de un modelo de Balanced Scorecard destacan: 1. Medio ideal para comunicar la visión y la estrategia de la organización; 2. Permite traducir objetivos,...