IPAE

CAPITULO 4

IDENTIFICACIÓN Y CREACIÓN DE INDICADORES

CAPITULO 4:
IDENTIFICACIÓN Y
CREACIÓN DE
INDICADORES

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IDENTIFICACIÓN Y CREACIÓN DE INDICADORES

CAPITULO 4

IDENTIFICACIÓN Y CREACIÓN DE INDICADORES
INDICADORES5

Los indicadores son medidas utilizadas para determinar el éxito de un proyecto o
una organización.

Así como también para poder controlar,mejorar o comparar

cualquier proceso y conocer qué está sucediendo con él, el responsable del mismo debe
instituir medidores o indicadores que, como su nombre lo dice, midan o indiquen el
nivel de desempeño de dicho proceso. Es muy difícil administrar un proceso que no se
pueda medir.
Con razón se ha dicho “lo que no se puede medir, no se puede controlar; lo que no se
puede controlar, no sepuede administrar; lo que no se puede administrar es un caos”.
Por desgracia, la cultura de la medición no es una práctica común en muchas
organizaciones.

Estos medidores e indicadores deben ser usados, entré otros propósitos, para:
• Evaluar el desempeño del proceso contra las metas de mejoramiento,
permitiendo medir el grado de cumplimiento de las metas en relación con los
resultadosobtenidos.
• Establecer si el proceso es estable o no y, por tanto, definir si las causas detrás
de los resultados son comunes o especiales para definir el tipo de mejoramiento
requerido.

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FERNANDO Mariño Navarrete, “GERENCIA DE PROCESOS”, Primera Edición, 2001

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• Fijar el nivel de desempeño alcanzado por el proceso paraservir de punto de
referencia en procesos de comparación con las mejores prácticas.
• Mostrar tendencias, evaluar efectividad y proveer señales oportunas de
precaución.
• Establecer bases sólidas para identificar problemas o detectar oportunidades de
mejoramiento.
• Proveer medios para evaluar las medidas correctivas y preventivas.
• Facilitar la comunicación entre el dueño del proceso yquienes lo operan, entre
éstos y la gerencia, entre personas relacionadas con el proceso.
• Establecer si el grado de mejoramiento obtenido es suficiente y si el proceso
sigue siendo suficientemente competitivo.

4.1.1

CARACTERÍSTICAS DE LOS BUENOS INDICADORES Y

MEDIDORES

Cada medidor o indicador debe satisfacer los siguientes criterios:

Poderse medir

Esto significa que lo que sedesea medir se pueda medir, ya sea en términos del
grado o frecuencia de la cantidad. Por ejemplo, el número de camas ocupadas o
porcentaje de ocupación de una clínica.

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Tener significado
El medidor o indicador debe ser reconocido fácilmente por todos aquellos que lo
usan. Lo importante es que tenga significado para todas laspersonas partícipes en el
proceso. Por tanto, todo medidor debe tener una descripción, esto es, una breve
definición sobre qué es y qué pretende medir.

Poderse controlar
El indicador debe poderse controlar. Por ejemplo, las condiciones atmosféricas
afectan el cargue de camiones que transportan productos de una fábrica a puntos de
venta, pero tales condiciones no se pueden controlar. Cualquierintento por controlarlas
es inútil. En cambio, se pueden controlar los efectos de las lluvias en el tiempo requerido
para cargar un camión.

Ejemplos de medidores o indicadores:
Número de órdenes de compra
Costo total de la calidad
Costos de capacitación
Número de empleados
Toneladas procesadas
Pacientes atendidos en consulta
Número de errores en la facturación
Rotación de personalPorcentaje de utilización de una planta
Costo de no calidad por unidad de producto
Horas fuera de servicio de un equipo
Variación en la ejecución del presupuesto
Porcentaje de despachos a tiempo
Número de personas capacitadas
Clientes satisfechos

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Porcentaje de clientes fascinados
Tiempo de espera en la solución de un...