isapres

IMPACTO DE LOS AGENTES DE VENTA EN
EL PROCESO DE AFILIACIÓN EN ISAPRES
Departamento de Estudios y Desarrollo

Septiembre 2008

El presente documento en su primera parte, realiza un estudio descriptivo sobre el
impacto que tienen los agentes de ventas en el proceso de afiliación de los usuarios de
isapres. Mediante el análisis muestra las características de los agentes de venta y de loscotizantes que han experimentado cambio de isapre. En segundo lugar, se genera un
modelo que evalúa estadísticamente este cambio ante la probabilidad de visita del
vendedor.
I.

Introducción

En 1980 se crean las Instituciones de Salud Previsional (ISAPRE), hasta esa fecha los
trabajadores estaban en un sistema de aseguramiento que era único (FONASA) que desde la
perspectiva de losusuarios no exigía evaluar alternativas de seguros en salud, a lo más, la
búsqueda era para elegir seguros complementarios en aquellos que tenían soporte financiero.
Sin embargo, a partir de la creación de las isapre se incorpora un nuevo concepto (plan de
salud) cambia el paradigma e involucra a las personas en la decisión de elegir un sistema de
protección de salud, determinar cuánto está dispuestoo puede pagar, en qué aseguradora
quiere estar e identificar que necesita para sentirse seguro. Todas estas acciones confluyen
finalmente hacia el proceso de afiliación en alguna isapre, en el cual está presente el agente de
ventas quien supuestamente orienta, sugiere o recomienda para elegir un plan y capturar la
venta.
El patrón tradicional de afiliación a un plan de salud ha sidogeneralmente con la participación
de un agente de venta, hay estudios que señalan que en un 42% de los afiliados perciben haber
sido asesorados por un vendedor ante la elección de un plan 1 . El es la persona que negocia la
compra de los planes de salud y todos los servicios – productos vinculados al plan. Se encarga
de prospectar y de coordinar estas transacciones, con el incentivo de cobrar un bonoo
comisión por la transacción.
Como fuerza de ventas intermedian entre la isapre y el cotizante utilizando estrategias
corporativas que incorporan procedimientos estandarizados en algunos casos, estrategias
defensoras de mantenimiento de cartera- fidelización o de contingencia que se adaptan a los
cambios que se producen en situaciones individuales o en el entorno competitivo.
En el períodoanterior a la Modificación de la Ley Larga de isapres, los agentes de ventas,
frente a la posibilidad de afiliación de un cotizante y con el fin de mantener o capturar un afiliado
para el traspaso de isapre, llevaban a cabo estrategias de premios e incentivos utilizando el

1

Estudio de opinión 2007, Superintendencia de Salud.

descuento en el precio del plan como respuesta al “buenuso”, entendido como una baja
siniestralidad, acto que, de acuerdo a la ley vigente, no se puede ejercer 2 .

Consecuentemente, y a pesar de que la Ley Larga ha incorporado cambios en materia de
agentes de ventas, existe la preocupación creciente de la Superintendencia de Salud de
concebir transparencia en el proceso de afiliación de los usuarios y por sobre todo, entregar
herramientas a laspersonas que permitan orientar y entregar información que contribuya a este
proceso. En este contexto, reviste importancia conocer como los agentes de ventas participan
en el proceso de afiliación y como influyen en los traspasos o cambios de isapre en los clientes.
De este modo, el documento presente tiene como objetivo mostrar como impactan los agentes
de ventas en el proceso de afiliación. Paraello, se describe en primer lugar, el comportamiento
de los agentes de ventas en dimensiones tales como; número, incentivos, composición por
isapres y temas relacionados con la publicidad y la caracterización del afiliado que experimenta
cambios. En segundo lugar, se construye un modelo que expone estadísticamente el grado de
impacto que tiene el agente de venta en el proceso de cambio de...