Iso 9001

Los Principios de la Gestión de la Calidad
Según ISO 9000
Introducción
En este documento se presentan los ocho principios de la gestión de la calidad en los que se sustentan las
normas revisadas de la serie ISO 9000. Estos principios se prestan para su u so por parte de la alta
dirección como una estructura destinada a llevar a sus organizaciones hacia la mejora de su
funcionamiento. Dichosprincipios son el resultado de la experiencia colectiva y los conocimientos de los
expertos internacionales que forman parte del comité técnico 176 de ISO, Gestión y aseguramiento de la
calidad, en quienes recae la responsabilidad relativa a la elaboración y evolución de las normas ISO 9000.
Los ocho principios de la gestión de la calidad se definen en la norma ISO 9000: 2005, Sistemas degestión
de la calidad - Conceptos y vocabulario, así como en la norma ISO 9004:200 9, Sistemas de gestión de la
calidad - Recomendaciones para la mejora del desempeño. En este documento se ofrecen las
descripciones normalizadas de estos principios tal como aparecen en ISO 9000:2005 e ISO 9004:2009.
Asimismo, se ofrecen ejemplos de los beneficios derivados de su aplicación y de las acciones que losdirectivos ponen en marcha de forma característica a fin de aplicar estos principios en la mej ora del
funcionamiento de sus respectivas organizaciones.
* Nota de FC: en este documento traducido del inglés, las descripciones no proceden de las versiones
oficiales en castellano de las normas citadas, sino del documento original de ISO en inglés. Por ello,
pueden existir mínimas diferencias encuanto al texto normalizado de las versiones oficiales en lengua
castellana.
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Principio 1 - Enfoque en el cliente
Principio 2 - Liderazgo
Principio 3 - Participación del personal
Principio 4 - Enfoque en los procesos
Principio 5 - Gestión basada en los sistemas
Principio 6 - Mejora continua
Principio 7 - Toma de decisiones basada en hechos
Principio 8 - Relaciónmutuamente beneficiosa con los suministradores

Principio 1 - Enfoque en el cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberían comprender las demandas
actuales y futuras de sus clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en rebasar las
expectativas de los clientes.
Beneficios clave:
 El aumento de la facturación y de la cuota de mercado pormedio de una capacidad de reacción
rápida y flexible a las oportunidades que ofrece el mercado.
 El incremento de la eficacia en cuanto al uso de los recursos de la organización para satisfacer a
los clientes.
 La mejora de la fidelidad del cliente, que conduce a nuevas transacciones con éste.
De forma característica, la aplicación del principio de enfoque en el cliente conlleva:
 Elestudio y la asimilación de las demandas y expectativas del cliente.
 El hecho de garantizar que los objetivos de la organización queden vinculados a las demandas y
expectativas del cliente.
 La comunicación de las demandas y expectativas del cliente a toda la organización.
 La medida de la satisfacción del cliente y las acciones empr endidas en función de los resultados
obtenidos.
 Lagestión sistemática de las relaciones con los clientes.
 El hecho de garantizar que exista un tratamiento equilibrado entre la satisfacción de los clientes y
las demás partes interesadas (tales como propi etarios, empleados, proveedores, agentes
financieros, comunidades locales y el conjunto de la sociedad).

Principio 2 - Liderazgo
Los líderes son los que establecen la unidad en cuento a losfines y el rumbo de la organización. Es
conveniente que éstos desarrollen y mantengan un entorno interno que permita que las personas
puedan participar de forma plena en la consecución de los objetivos de la organización .
Beneficios clave:
 Las personas comprenderán cuáles son los objetivos y las metas de la organiz ación y se sentirán
más motivados.
 La evaluación, los ajustes y la...