iso 9001

Unidad 2
Tema 5. Mapa de procesos

Proceso
 Es el conjunto de pasos que se
realizan de forma secuencial para
elaborar productos o servicios
(outputs), a partir de determinados
(inputs).
 Un proceso, es un ámbito de
actuación que define un curso de
acción compuesto por una serie de
etapas, las cuales añaden valor a
las entradas, con el fin de producir
unas salidas que satisfaganlas
necesidades del cliente del proceso.

Análisis de proceso
Los pasos a seguir son:
Identificación
de
procesos
estratégicos, fundamentales y de
soporte.
Construcción
procesos.

del

mapa

de

Asignación de procesos clave a
sus responsables.

Desarrollo de instrucciones
trabajo de los procesos.

de

Identificación de procesos estratégicos,
clave, de soporte y demejora continua
Procesos estratégicos o de dirección
Son los procesos responsables de
analizar
las
necesidades
y
condicionantes de la sociedad, del
mercado y de los accionistas; para
a partir del análisis de todo ello y
del
conocimiento
de
las
posibilidades de los recursos
propios, emitir las guías adecuadas
al resto de procesos de la
organización, para así asegurar la
respuesta a lasmencionadas
necesidades y condicionantes.
Se suelen referir a las leyes y normativas, aplicables al servicio
y que no son controladas por el mismo.

Ejemplo
Los procesos estratégicos del Servicio de Gestión y Control de
la Calidad de una Universidad son:



Plan Estratégico de calidad.



Plan Nacional de Evaluación de la
Calidad de las Universidades.



Manual de laCalidad.



Modelo EFQM.



Directrices de la Política de Calidad
de las Normas UNE / EN / ISO.

Identificación de procesos estratégicos,
clave, de soporte y de mejora continua
Procesos Clave o también llamados Operativos, Misionales o
de Realización del producto o servicio
Atañen a diferentes áreas del
servicio y tienen impacto en
el cliente creando valor para
éste.

CostsProductivity

Son
las
actividades
esenciales del servicio, su
razón de ser. Son los
procesos a partir de los
cuales el cliente percibirá y
valorará la calidad.

Profits

Quality
Traceability

Client

Ejemplo
Los procesos fundamentales del servicio de gestión y control de
la calidad son:
 Captura, procesamiento y análisis de información sobre las
necesidades y el grado desatisfacción.
 Facilita información sobre la calidad de la docencia, la
investigación y los servicios de la Universidad.
 Presta asesoramiento técnico a los grupos de mejora.
 Monitorizar los indicadores del Sistema de Gestión de la
Calidad.
 Realiza auditorías de calidad.
 Elabora propuestas de mejora.
 Colabora en el diseño o re-diseño de nuevos servicios o
productos.
 Apoyatécnicamente los sistemas de autoevaluación basados
en el modelo Europeo de Gestión de la Calidad Total.
 Evaluación de la docencia y los servicios.
 Registra, conserva, analiza y da respuesta a las
reclamaciones y sugerencias.

Identificación de procesos estratégicos,
clave, de soporte y de mejora continua
Procesos de soporte o de apoyo
Son los procesos responsables de proveer a laorganización de
todos los recursos necesarios, en cuanto a personas,
maquinaria y materia prima, para que a partir estos se genere el
valor añadido deseado por los clientes.

Ejemplo
Los procesos de soporte del servicio de gestión y control de la
calidad son:

Contratación y promoción del personal
Compras
Formación
Sistemas de información
Control de gestión
Mantenimiento

Identificación deprocesos estratégicos,
clave, de soporte y de mejora continua
Procesos de soporte
Se establecen para hacer seguimiento, medición, análisis y
mejora a los procesos organizacionales.
Ejemplos de procesos de mejora continua:

Medición, análisis y mejora
Seguimiento y control
Control interno
Entre otros

Procesos de mejora continua
Tres fases son las necesarias para comprender y...