ITIL-V3-Foundation-Certification-Exam1

1 La implementación de la Gestión de Servicio ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de:
a) Personas, Procesos, Asociados, Suministradores
b) Personas, Procesos, Productos, Tecnología
c) Personas, Procesos, Productos, Asociados
d) Personas, Productos, Tecnología, Asociados

2 Se ha identificado a un dueño de un proceso con una "I" en una matriz RACI. ¿Cuál de lassiguientes se esperaría que realice?
a) Decirle a otros cómo va el progreso de una actividad
b) Realizar la actividad
c) Que reciba actualizaciones del progreso de una actividad
d) Gestionar una actividad

3 ¿Cuál de los siguientes es responsabilidad de la Gestión de Suministradores?
a) Desarrollo, negociación y acuerdo de los Acuerdos de Niveles de Servicio
(SLA)
b) Desarrollo,negociación y acuerdo de contratos
c) Desarrollo, negociación y acuerdo de un Porfolio de Servicios
d) Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs)
4 ¿Cuál de los siguientes se mide con las Métricas de Servicios?
a) Procesos y funciones
b) Madurez y costos
c) El servicio de punta a punta
d) La disponibilidad de la infraestructura

5 ¿Cuáles de las siguientesopciones son estructuras organizativas de un Centro de Servicio al Usuario?
1. Centro de Servicio al Usuario local
2. Centro de Servicio al Usuario virtual
3. Centro de Atención al Usuario de TI
4. Siguiendo al Sol
a) 1,2 y 4
b) 2, 3 y 4
c) 1, 3 y 4
d) 1, 2 y 3

6 Las Incidencias Graves requieren:
a) Procedimientos distintos
b) Menor urgencia
c) Períodos de tiempo más largos
d)Menor documentación

7 Cuál de las siguientes actividades se lleva a cabo en el paso "Dónde queremos estar" del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)?
a) Implementación de mejoras de servicio y procesos
b) Revisar las mejoras que puedan medirse
c) Creación de la línea base
d) Definir objetivos medibles

8 ¿Cuál de los siguientes se preocupa por la transparencia y la justicia?
a)Gestión de la Capacidad
b) Gobernabilidad
c) Diseño del Servicio
d) Gestión de Niveles de Servicio

9 ¿Cuál de los siguientes es el Objetivo de la Gestión de Niveles de Servicio?
a) Realizar las actividades de Operación de Servicio necesarias para dar soporte a los servicios TI actuales
b) Asegurar que se provee la capacidad suficiente para cumplir con el rendimiento acordado deservicios.
c) Crear y llenar un Catálogo de Servicios
d) Asegurar que un nivel acordado de servicio TI es proporcionado por todos los servicios de TI actuales

10 ¿Cuál de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?
a) La Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
b) El Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
c) La Declaración de Requerimientos (SOR)
d) LosProcedimientos Operativos Estándar (SOP)

11 ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de Gestión de Problemas?
a) Minimizar el impacto de las Incidencias que no se pueden prevenir
b) Prevenir que ocurran Problemas y las Incidencias resultantes
c) Eliminar Incidencias recurrentes
d) Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible

12 ¿Cuál proceso de Diseño de Serviciohace el mayor uso de los datos suministrados por Gestión de Demanda?
a) Gestión del Catálogo de Servicio
b) Gestión de Nivel de Servicio
c) Gestión de Continuidad de Servicios IT
d) Gestión de Capacidad

13 ¿Qué es lo que debería entregar un servicio al cliente?
a) Programas
b) Infraestructura
c) Valor
d) Recursos

14 ¿Cuál proceso es el responsable de tratar con los clientes losinformes que reflejan si los servicios han cumplido su objetivo?
a) Mejora Continua del Servicio
b) Gestión de Relaciones con el Negocio
c) Gestión de Nivel de Servicio
d) Gestión de Disponibilidad

15 ¿Cuál de los siguientes NO es responsabilidad de la Gestión del Catálogo de Servicios?
a) Asegurarse de que la información en el Catálogo de Servicio está actualizada
b) Asegurarse de que la...