Itil V3

Es un proceso lineal para definir los servicios por medio de Acuerdos con los Clientes (SLA), y dar fin a los acuerdos con Proveedores Externos (UC) e Internos (OLA)

Relacionesentre Usuarios, Proveedores y Abastecedores Bajo el uso de Acuerdos de Nivel de Servicio
Usuarios Usuarios Usuarios Usuarios

Usuarios Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

ServiciosProveedores de TI

Sistemas

Contratos
Proveedores y Apoyos

Hardware

Software

Ambiente

Comunic.

Acuerdos vs Requisitos
SLA SLRs Hojas specs

Acuerdo con el cliente Servicio que sepresta

Requisitos del Negocio Las Necesidades del Servicio

Hojas de Especificación Detalles técnicos de los SLR

Alcance del proceso

Solicitud
Necesidad

Identificar

RequisitosAcuerdo

Definir

Hojas de especificación Plan de Calidad

Finalizar (Contrato)

Catálogo de Servicios SLA, OLA, UC

Monitorizar

Listados

Cumplimiento
Informar Informes

RevisarProgramas de Mejora

Estructura del SLA – Basado en Servicio
Cliente Cliente Cliente

SLA Uno para varios Cliente

Servicio
Perfecto para Servicios corporativos Ej. Email

Infraestructura TIEstructura del SLA – Basado en Cliente
Cliente

SLA Cubre todos los servicios para un grupo de clientes

Servicio

Servicio

Servicio

Infraestructura TI

Perfecto para Gestión deCambios

Estructura del SLA – de Múltiples Niveles
Nivel Corporativo

Nivel del Cliente

Nivel del Cliente

Nivel del Cliente

SLA

SLA

SLA

Servicio

Servicio

Servicio

Perfectopara Solicitudes de Servicios

Contenido Estándar de un SLA
• • • • • • • • • • • • • Introducción: las partes firmantes, título del servicio, firmas, fecha de inicio, fecha de finalización y fechade revisión; ámbito del acuerdo, responsabilidades de ambas partes y descripción de los servicios. Descripción del Servicio. Horario del Servicio. Disponibilidad y Fiabilidad. Rutas de Apoyo....