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Caracterización de la oferta y la demanda
en el servicio de consulta externa
Characterization of supply and demand
in the outpatient service
Luz Marina Bautista Rodriguez *
Nubia Esperanza Velásquez Ardila **

Resumen
El presente estudio pretende identificar las
necesidades de oferta y demanda en el servicio de
consulta externa de la Empresa Social del Estado
Hospital UniversitarioErasmo Meoz (ESE HUEM)
en el primer semestre de 2011.
La investigación tiene un enfoque mixto que
permite recolectar datos de índole cuantitativo
(aplicación de un instrumento) y cualitativo
(entrevista directa) a los usuarios seleccionados
en la muestra de 281 usuarios.
Los resultados muestran que dentro de las
barreras de la organización, la documentación en
el proceso de facturación y ladocumentación
incompleta fueron las principales barreras
encontradas. Para el 35.5% de los usuarios no
contaba con un sistema de información que le
permitiera orientarse en el servicio, el 19.2%
decidió abandonar el servicio por falta de
información.
Dentro de los hallazgos encontrados con el análisis

* Enfermera. Docente, Facultad Ciencias de la Salud. Universidad Francisco de PaulaSantander. E.Mail: luzmarinabr@ufps.edu.co
** Coinvestigadora. Estudiante Programa de Enfermería Universidad Francisco de Paula Santander.
E-mail: nueve303@hotmail.com
Recibido: 02 Diciembre/2011 Aceptado: 24 Abril/2012

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Año 9 N° 1 Julio 2012 ISSN: 1794-9831
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cualitativo, se establecieron 4 categorías
(atención y trato del personal del servicio, recurso
humano einformación, disponibilidad del servicio
solicitado y tiempo de espera) que permitieron
interpretar de una mejor manera los resultados
del enfoque cuantitativo.
En conclusión la situación de la oferta y la
demanda en el servicio de Consulta Externa de la
Empresa Social del Estado Hospital Universitario
Erasmo Meoz (ESE HUEM) tiene algunas
limitaciones en las cuales se debe establecer
planes demejoramiento.
Palabras claves
Servicios de salud, atención médica (Fuente:
DeCS Bireme)
Abstract
This study aims to identify the requirements of
supply and demand in the outpatient service of
the` social state company Erasmo Meoz Hospital'
(ESE HUEM) in the first half of 2011.
The research has a mixed approach that collects
quantitative information (application of an
instrument) andqualitative (personal interview)
to selected users in a sample of 281 users.

The results show that barriers within the
organization, documentation in the billing process
and incomplete documentation were the main
barriers. Many of the 35.5% of users did not have
an information system that would allow them be
oriented to the service, 19.2% decided to leave the
service due to lack ofinformation.
Among the findings with the qualitative analysis
were established four categories (care and
treatment of service personnel, human resources
and information, availability of the requested
service and waiting time) which allowed a better
way to interpret the results of the quantitative
approach.
In conclusion, the situation of supply and demand
in the outpatient service of the socialstate
company Erasmo Meoz Hospital' `(ESE HUEM)
has some limitations which should establish
improvement plans.
Key words
Health services, health care (Source: DeCS
Bireme)
Introducción
Durante los últimos años a nivel nacional el sector
salud ha venido atravesando por procesos de
cambios y reformas al Sistema de Salud como las
impuestas por la Ley 100 de 1.993 (Sistema
General de SeguridadSocial en Salud) y la Ley
1438 de 2.011 (Nuevo Modelo de Prestación de
los Servicios de Salud) las cuales generan beneficio
a la salud de los colombianos y propician el
fortalecimiento en las Instituciones Prestadoras
de Servicios de Salud (IPS), para la mejora de la

calidad de la atención, el incremento de la
productividad, la cobertura y la equidad de los
servicios hospitalarios....