LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN DISTRIBUIDORAS DE CONSUMO MASIVO, SAN CRISTOBAL, ESTADO TÁCHIRA













LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN DISTRIBUIDORAS DE CONSUMO MASIVO, SAN CRISTOBAL, ESTADO TÁCHIRA










La Atención al Cliente deberepresentar un elemento muy importante en los procesos medulares de una empresa, indistintamente del ramo al que se dedique. La empresa debe tener claro la forma de atender al cliente, ya que en un mundo globalizado y de alta competencia tiene que saber diferenciarse. De ahí que aplicando las mejores estrategias en el servicio prestado, la empresa obtendrá beneficios cualitativos y cuantitativos, alrespecto Toscano (2005) afirma:

El cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, única vía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado (p. 1 párr. 1)

Es importante que la empresa este conectada a estaestrategia empresarial para lograr el tan anhelado objetivo de satisfacer al cliente. Pues bien con un cliente satisfecho se asegura ventas futuras, ya que vuelve a adquirir no solamente el producto que en primera instancia fue ofrecido sino otro que la empresa comercialice, de igual modo el cliente comunica a otro su experiencia quien a su vez opta por probar por sí mismo el producto o servicioofrecido; ganando la empresa participación en el mercado, ya que el cliente satisfecho deja a un lado la competencia.

En general, en el sector de distribución de bienes o servicios es frecuente encontrar la poca importancia que se le da a la atención al cliente, sin tomar en cuenta los beneficios que consigo pueden aportar. Dicha importancia debe radicar desde el inicio del ciclo de venta, elmomento en que se ofrece un bien o servicio, la disponibilidad y variedad, las condiciones de pago, los tiempos de entrega, la forma de empacado de los productos; hasta el momento en que se cierra dicho ciclo con el servicio postventa, significando esto la retroalimentación que suministre el cliente al respecto del producto o servicio adquirido.

Cox (2012) afirma que en la industria de los operadoreslogísticos es común encontrar una visión muy limitada respecto del concepto de cliente y más limitada aún respecto de los costos y beneficios directos e indirectos de una buena atención a los clientes. (párr. 1)

Sin embargo, por lo antes expuesto y a la fuerte competencia y gran variedad de opciones disponibles para los potenciales consumidores, las grandes cadenas de distribución o retail enEEUU como Wal-Mart o Amazon, se han enfocado en la necesidad de ofrecer un buen servicio al cliente, con el fin de incrementar sus ventas y posicionarse en el mercado, de manera que lo que diferencia a una compañía de otra es la relación con el consumidor, siendo un factor primordial la atención al cliente. En el caso de Amazon, la calidad del servicio es reconocido a nivel mundial.

Kaufman(2011) asevera que el servicio al cliente de Amazon ha sido reconocido y aplaudido como de clase mundial, lo cual es notable ya que casi no tiene interacciones “humanas”, a menudo consideradas puntos de percepción cruciales para aumentar la satisfacción y lealtad del cliente. (párr. 2)

De otro modo, en Venezuela la atención en cliente se ha presentado como un factor que no ha sido tomado en cuentapor la gerencia de las organizaciones, hecho por lo que el cliente pueda sentirse insatisfecho ante el producto o servicio adquirido, y más aun que el cliente Venezolano no siente el deber o no está acostumbrado a ejercer cualquier tipo de objeción al no estar satisfecho.

Puente y López (2007) afirman que en Venezuela no existe una cultura de reclamo, pero sí muchos clientes insatisfechos,...