La Calidad Del Servicio Y Su Relaci N Con La Satisfacci N Del Cliente En La Cooperativa De Ahorro Y Cr Dito LEON XIII Trujillo 2012

1. ASPECTOS GENERALES DEL PROYECTO:

1.1. Título del proyecto de investigación
“La Calidad del Servicio y su Relación con la Satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito LEON XIII, Trujillo 2012”.

1.2. Tipo de investigación
Investigación Básica

1.3. Área de investigación
Atención al Cliente

1.4. Localidad o institución donde se realizará la investigación
Localidad: Ciudadde Trujillo
Institución: Cooperativa de Ahorro y Crédito León XIII

1.5. Nombre de los alumnas:
Gonzales Orbegoso Gastañadui, Pierina
Haro Bonilla, Sandra Jazmín
Juárez Zavaleta, Liseth Vanessa

1.6. Cronograma:

ETAPAS

FECHA DE INICIO

FECHA DE TERMINO

DEDICACIÓN SEMANAL

Recolección de datos

01/04/13

31/04/13

6 Horas

Análisis de datos

01/05/13

30/05/13

8 Horas

Elaboración deinforme

01/06/13

20/06/13

12 Horas

1.7. Recursos

1.7.1. Humanos
Alumnas
Asesores

1.7.2. Materiales
Computadoras
Papel
Útiles de escritorio
Impresiones
Libros
Anillado

1.8. Presupuesto

RUBRO
CANTIDAD
COSTO UNITARIO
COSTO TOTAL
MATERIALES

S/.
S/.
Papel
½ Ciento
0.10
5.00
Impresiones
23 hojas
0.10
2.30
Anillados
3
2.00
6.00

TOTAL
13.30




2. PLAN DE INVESTIGACIÓN2.1. Planteamiento del problema
En el entorno actual la calidad del servicio se convierte en una de las variables claves para la competitividad de la empresa. Los productos y servicios ofrecidos por una empresa deben poseer aquellas características que cumplan las expectativas del cliente y si es posible, que incluso las superen. De modo que, la opinión del cliente se convierte en una informaciónsumamente relevante para la empresa. No basta que la empresa esté convencida de que ofrece un servicio de calidad, sino que debe ser el propio cliente el que realmente lo perciba así; convirtiéndose por tanto el tema de la calidad de los servicios en un tema altamente complejo y subjetivo.
Si bien es cierto que ofrecer una elevada calidad de servicio no es sinónimo de éxito, aquellas empresasque lo logren habrán dado un paso en firme hacia su consecución. Ya que la calidad va a tener implicaciones muy positiva para la empresa y sus resultados a largo plazo.
Un camino que han decidido tomar las entidades del sector bancario para adaptarse al entorno competitivo ha sido el de reorientar su filosofía para enfocarse en el servicio al cliente, con el fin de introducir el concepto de calidaddel servicio en la mente sus clientes, buscando con ello, su crecimiento.
En el mercado competitivo de hoy se hace crítico dar respuesta a la voz del cliente. El único modo de lograr esto último es entendiendo sus necesidades, por lo que es necesario un nivel de conocimiento del mercado nunca antes requerido.
Esto es así porque en muchos casos el éxito se basa más en retener a los clientesexistentes que en captar nuevos. Por lo tanto, las empresas financieras que deseen tener éxito deberían comenzar por entender a sus clientes actuales. Sin embargo, conocer cómo evolucionaron en el tiempo sus necesidades o preferencias no siempre es tan fácil como parece y mucho menos si lo que queremos es conocer su grado de satisfacción con un producto o servicio.
La Cooperativa de Ahorro y CréditoLeón XIII durante los 47 años de vida institucional viene cumpliendo un rol protagónico en el desarrollo económico, social, cultural y educativo de sus asociados y de la comunidad, porque no solamente oferta productos financieros que son necesarios en el proceso de desarrollo económico de los socios, basándose en los principios de solidaridad, cooperación, equidad y ayuda mutua; sino que ademásviene brindando servicios no financieros o complementarios en busca del bienestar de sus socios, tal como se puede destacar la parte de previsión social, en donde la Cooperativa otorga el beneficio del fondo de ‘Ayuda por Sepelio’ por el importe de S/. 5,000.00.
Actualmente la cooperativa de Ahorro y Crédito León XIII, cuenta con más de 25000 socios registrados, de los cuales el 60% están hábiles,...