la calidad

La Calidad como estrategia competitiva
La competitividad se entiende como la capacidad de una empresa para generar un producto o servicio de mejor manera que sus competidores. Esta capacidad resulta fundamental en un mundo de mercados globalizados, en los que el cliente por lo general puede elegir lo que necesita de entre varias opciones. Así, cada vez más las organizaciones, ya seaun fabricante, un hotel, una escuela, un banco o un gobierno local o partido político, compiten por los clientes, por los estudiantes por los recursos de apoyo, etc. Esto lleva a que las compañías busquen mejorar la integración e interrelación de sus diversas actividades.
Un punto de partida básico es saber que los elementos significativos para la satisfacción del cliente, y con ello para lacompetitividad de una empresa, están determinados por la calidad y los atributos del producto, el precio y la calidad del servicio (que incluye el tiempo de entrega de productos o servicios).
Se es más competitivo cuando se ofrece mejor calidad a bajo pecio y con un buen servicio. La calidad está dada por las características, los atributos y la tecnología del producto mismo; en tanto, el precio es loque el consumidor final paga por el bien, y la calidad del servicio la determina la forma en que el cliente es atendido por la empresa.
Un asunto cada vez más crítico en relación con la calidad del servicio es la rapidez con la que se hacen las cosas, lo cual incluye en el tiempo de entrega (lapso que transcurre desde que el cliente pide el producto hasta que se le entrega). La rapidez con laque se hacen las cosas resulta fuertemente influida por la eficacia y coordinación de las diferentes tareas, y por dejar de hacer actividades que no agregan valor al producto.
A continuación se describen los factores críticos que determinan la competitividad de una empresa u organización:
Satisfacción del cliente
(Factores críticos)
Calidad del producto
• Atributos
• Tecnología
•Funcionalidad
• Durabilidad
• Prestigio
• Confiabilidad
Calidad en el servicio
• Tiempo de entrega
•Flexibilidad en capacidad
• Disponibilidad
•Actitudes y conductas
•Respuestas a la falla
• Asistencia técnica

Precio
• Directo
• Descuentos/ventas
• Términos de pagos
• Valor promedio
• Costo servicio preventa
• Margen deoperación
• Costos totales
Algunas organizaciones siguen actuando a partir de la creencia de que mejorar la calidad implica necesariamente un precio más alto y un mayor tiempo de producción del bien o servicio. Sin embargo, cada día hay más organizaciones en las que se sabe que la calidad y la mejora de los diversos procesos influyen positivamente en los tres factores. Es decir, cada vez, haymás compañías que actúan sabiendo que el producto de mejora calidad tiene costos totales más bajos, mientras que el productor de más mala calidad tiene costos totales más altos, ya que cuando se tiene mala calidad en las diferentes actividades y procesos, hay equivocaciones y fallas de todo tipo, por ejemplo:
• Reprocesos y retrabajos• Pagar por elaborar productos malos
• Fallas en elproceso (programación, facturación y producción).
•Una inspección excesiva para tratar de que los productos de mala calidad no salgan al mercado
• Reinspección y eliminación de rechazo.
•Gastos por servicios de garantía por fallas del producto y por devoluciones o reclamos
• Problemas con proveedores
• Clientes insatisfechos y pérdidas de ventas
•Problemas, diferencias y conflictoshumanos en el interior de la organización
Al mejorar los diversos procesos se logra una reacción en cadena que trae importantes beneficios; por ejemplo, se reducen los reprocesos, los errores, los retrasos, los desperdicios, los artículos defectuosos, disminuye la devolución de artículos, las visitas de garantía y las quejas de los clientes bajan. Al lograr tener menos deficiencias...