La encuesta de satisfacción como instrumento de marketing

La encuesta de satisfacción como instrumento de marketing.


La encuesta de satisfacción usualmente se usa como indicador de gestión. Este indicador se usa internamente, la propuesta esextenderla hacia el exterior.
Por ejemplo, puede ser una herramienta para captar nuevos clientes. Si se presta un servicio, además de la información brindada se puede adicionar una hojacon una encuesta de satisfacción. Y por ejemplo, retirarla a la semana. Esto implica asegurarle a quien lo realiza que su condición de anonimato (ya que es una de las características de unaencuesta) está garantizada, o sea, se recoge la encuesta sin mirarla.
Esto da al futuro cliente dos enfoques, el de repensar la optimización de los servicios que posee actualmente, o seausar la encuesta como check list y el de estimar que posee ante él una empresa con una gestión elaborada.
Esto nos lleva a implementarlo en nuestros clientes con una asiduidad determinada;o sea le sirve al cliente como instrumento de calificación de proveedores. Si lo vemos de este modo, además de la cuidada elaboración de la encuesta se puede implementar un seguimiento conla misma asiduidad.
Si bien el medio de captura es el papel (el cual asegura una baja probabilidad de rechazo), se puede considerar el mail como medio adicional.
Un análisis comparativode los dos medios es el siguiente:

El correcto seguimiento de este indicador nos lleva a conocer las perspectivas actuales del mercado y puede ser usado como herramienta para la toma dedecisiones y conocer nuestro actual posicionamiento.
En la confección de la encuesta, debe tenerse en cuenta sus objetivos primordiales, conocer el servicio que uno presta y conocer quéservicio quieren los clientes actuales y los potenciales.
O sea, está bueno tomar la decisión de su implementación y elaborar un indicador de marketing con su correspondiente estándar.