La Guerra De Los Pasteles

Desarrollo de Competencias
Análisis de Causa Raíz
SESIÓN 1

Métodos de búsqueda

Diagramas de flujo o mapa de proceso.

Aplicación: Búsqueda de confusiones

Definición: Identifica la secuencia de actividades o flujo de material e información de un proceso.

Ventajas: Ayuda a gente que participa en el proceso a entenderlo mucho mejor y con mayor objetividad al ofrecer un panorama delos pasos necesarios para realizar la tarea.
Se elaboran mejor entre todas las personas que participan en el proceso, mejorando la comunicación,

Función del facilitador:
Da objetividad en la solución de conflictos y guía la discusión hacia preguntas como:
* Que sucede a continuación?
* Quien toma la decisión en ese punto?
* Que operación se lleva a cabo en ese punto?

Como seutiliza para detectar problemas de calidad:
Se generan preguntas como:
* De qué forma esta operación afecta al cliente?
* Se puede mejorar o incluso eliminar esta operación?
* Se debe de controlar una característica crítica en ese punto?

Para entender las necesidades de los clientes primero debemos conocer quiénes son los clientes.
Modelo Cliente-Proveedor de AT&T

PROVEEDORESinsumos SU PROCESO productos SUS CLIENTES

Requisitos y retroalimentación Requisitos y retroalimentación

La identificación de los clientes empieza al formular preguntas fundamentales:
* Que productos o servicios se producen?
* Quien utiliza los productos o servicios?
* Quien abastece los insumos para el proceso?

CONSTRUCCIÓN DE UN DIAGRAMA DE FLUJO (Cadena haciaatrás)

Símbolos:

Inicio/Fin

Actividad

Decisión



Conector

Ejemplo:
Aprobada

Rechazada

El representante de ventas analiza la queja con el cliente
El representante de ventas llena la forma de solicitud de ajustes
¿Estado de la queja?
El representante de ventas envía a contabilidad la forma de solicitud de ajustes
Llamada del cliente acerca de una quejade posventa

Inicio
Fin

Fin

CONSTRUCCIÓN DEL DIAGRAMA DE FLUJO

1. Empiece por el resultado del proceso y pregúntese: “¿Cuál es el último subproceso esencial que produce los resultados del proceso?”
2. En relación con ese subproceso, pregúntese: “¿Qué insumo se necesita para producir el resultado del proceso?” En cuanto a cada insumo, compruebe su valor para tener la seguridadde que es necesario.
3. Identifique el origen de cada insumo. En muchos casos, el insumo será el resultado del subproceso anterior. En algunos casos, el insumo proviene de los proveedores externos.
4. Continúe hacia atrás, un subproceso a la vez, hasta que cada insumo provenga de un proveedor externo.
Esta técnica se puede aplicar a cada subproceso para crear una descripción más detalladadel proceso. Se elabora del diagrama de flujo.
* ¿Los pasos en el proceso están ordenados de acuerdo con una secuencia lógica?
* ¿Todos los pasos agregan valor? ¿Es posible eliminar algunos pasos y agregar otros a fin de mejorar la calidad o el desempeño operativo? ¿Es posible combinar algunos? ¿Es necesario reordenar algunos?
* ¿Existe un equilibrio entre las capacidades para cadapaso; es decir, hay cuellos de botella por los que el cliente incurra en un tiempo de espera excesivo?
* ¿Qué habilidades, equipo y herramientas se requiere en cada paso del proceso? ¿Algunos pasos se deben automatizar?
* ¿En qué puntos del sistema podrían ocurrir errores que den como resultado la ausencia de satisfacción del cliente y cómo se podrían corregir estos errores?
* ¿En quépunto o puntos se debe medir la calidad?
* ¿En qué puntos ocurre una interacción con el cliente; qué procedimientos y lineamientos deben seguir los empleados para presentar una imagen positiva?

Actividad Nº1.
Elaborar un diagrama de flujo de su puesto enfocado a sus clientes
En archivo electrónico.

Diagrama de Ishikawa (Causa-Efecto)

Aplicación: Búsqueda de ideas

Definición: Es...