La importancia de medir la calidad en el servicio

La importancia de medir la calidad en el servicio.
La globalización va transformando a todos los productos en commodities. Los clientes, actuales o potenciales, no cesan de incrementar sus demandas y expectativas. Para ganar y retener clientes, las organizaciones necesitan encontrar un elemento que se transforme en una ventaja competitiva. Ese elemento es el servicio.
La importancia de medir laCALIDAD en el SERVICIO
Según la American Society for Quality Control calidad es: “La totalidad de funciones y características de un producto que determinan la capacidad para satisfacer las necesidades de un grupo de usuarios” (Larrea, 1991). Por supuesto que existen muchos autores y muchas definiciones similares, pero contemplada la calidad desde un concepto estratégico, quien define la calidaddía con día, es el cliente. ——-Es el cliente quien juzga.
La creciente competencia origina cambios en las necesidades y expectativas de los clientes. Los productos que ayer le parecían excelentes, hoy pueden no ser satisfactorios. Por otra parte, todas las empresas que pretenden subsistir en el mercado se están ocupando de mejorar continuamente, por lo que el precio de los productos tiende a sermuy similar entre las diferentes marcas, así que, para “ganar” clientes y retener a los actuales, las compañías requieren un elemento que les de ventaja competitiva. Ese elemento puede ser el servicio
El servicio como elemento diferenciador
Pero ¿qué es el servicio? Existen varios conceptos asociados, en algunos de ellos se entiende al servicio como un resultado psicológico personal, en otroscasos el servicio es visualizado como un proceso, por lo que su importancia depende del valor que el cliente le dé a la calidad del servicio. De cualquier forma, la calidad del servicio será evaluada por el cliente sobre la base de su percepción personal del servicio que recibe, comparada con el servicio que deseaba recibir, es decir, sus expectativas.
Satisfacción del cliente = ·······percepciónpersonal del servicio que recibe ······· ··expectativas que tenía antes de recibir el servicio··
Existen diversos factores o características que hacen variar la calidad en el servicio, la cual se evalúa durante todo el proceso de servicio – que en términos temporales, se realiza antes, durante y después de la venta de un producto-. Esta evaluación la hace el cliente por comparación entre loesperado y lo obtenido.
La necesidad de medir.
Si una empresa esta seriamente decidida a enfocarse al cliente y mejorar el nivel de servicio que ofrece, es necesario que desarrolle medios objetivos para medir su desempeño.
Las mediciones permiten a una compañía (Horovitz, 1993):
- Saber dónde se encuentra en relación con una referencia determinada; - Comprobar la homogeneidad; - Identificar lospuntos fuertes y débiles; - Centrar los esfuerzos, - Dirigir y controlar el progreso, - Cuantificar logros, y - Aumentar el conocimiento de la calidad de servicio.
Tal como Deming dijo, lo que no se mide no se conoce. Ninguna empresa puede integrarse a la mejora continua si no tiene un pleno conocimiento de sus áreas de oportunidad. Entonces, es necesario medir, saber en que posición se encuentra laorganización y si se está realizando algún progreso en comparación con los objetivos determinados.
Las medidas del desempeño
En primera instancia, las medidas de desempeño de cualquier empresa deben dividirse en dos categorías (Butterfield, 1991):
* Medidas internas: Relativas al desempeño de los empleados y los procesos dentro de la organización, incluyendo, por ejemplo, índices de erroresy productividad.
* Medidas externas: Aquellos componentes de servicio que son percibidos por los clientes, por ejemplo, seguridad y tiempo de respuesta.
Es evidente que las medidas internas están directamente relacionadas con las medidas externas, de hecho, reflejan las mismas cosas, pero desde diferentes perspectivas (el punto de vista de la organización y el punto de vista del cliente...