Medir calidad servicio

“Establecer la calidad de los servicios podría ser la única manera de diferenciarse.”(p.325)
La calidad en el servicio es un concepto que se tiene que tener muy claro en todas las organizaciones o empresas (se puede definir como la comparación entre el servicio espera y las expectativas que recibe el cliente por el servicio prestado). Es muy importante porque gran parte del éxito de una empresaradica en que los clientes sientan que les están dando un servicio de calidad. Para esto es esencial que la administración de la empresa u organización sepa exactamente lo que quieren los clientes. También es importante que entiendan cuales son las herramientas con las cuentan para dar este servicio.
Para empezar a acercarse a la perfección en cuanto a calidad del servicio se refiere, senecesitan eliminar o reducir la brecha del servicio. Esto quiere decir que hay que disminuir la distancia entre las expectativas de los clientes y la percepción del servicio brindado. Se definen cuatro brechas que se deben mejorar para lograr el objetivo final de acabar con la brecha del servicio.
La primera es la brecha del conocimiento; esta se refiere a la diferencia entre lo que el administradorcree que quiere el cliente y lo que realmente quiere el cliente. Muchas veces esta brecha es más ancha porque no se hacen investigaciones de consumidores, porque no hay un buen flujo de comunicación ascendente (el empleado en la línea de batalla es el que normalmente sabe más sobre lo que el cliente quiere), o porque los niveles de jerarquía son muy complejos haciendo que la información no fluyacomo debería.
La segunda brecha es la de las normas, que es la diferencia entre las normas establecidas para dar el servicio y las que realmente se requieren. Alguna de las razones por las cuales no se hayan establecido las normas correctas, puede ser porque la empresa tiene prioridades que lo impidan, o simplemente porque es difícil establecer los comportamientos concretos que deben de tener losempleados.
La tercera brecha es la de la prestación; “se presenta entre el servicio brindado y las normas establecida por la gerencia” (p. 331). El empleado tiene que tener la voluntad y capacidad para seguir las normas y dar el servicio adecuado. Algunos factores de entorpecimiento de esta brecha son: que a veces el empleado se siente insatisfecho y solo hace lo mínimo necesario para mantenersu trabajo. El perfil del empleado no es el adecuado para prestar el servicio. El empleado encuentre una incongruencia entre lo que le dicen que tiene que hacer y lo que percibe que el cliente quiere que haga. La falta de empowerment, o la simple falta de buena capacitación y de buena calidad de instalaciones y equipo de trabajo.
Por último, la brecha de comunicación “marca la diferencia entre elservicio que la empresa ha prometido que brindará, por medio de comunicación externa, y el que en realidad brinda a sus clientes”(p.332). Una razón de falla es la comunicación es que muchas veces para atraer más cliente las empresas hacen promesas falsas sobre el servicio que van a proveer, esto es un grave problema porque los clientes se crean expectativas y definitivamente no las alcanzan. Otraes que una empresa puede sacar promociones de algún nuevo programa de servicio, sin que los propios empleados que prestan el servicio lo sepan.
Partiendo de que los clientes exigen cada vez más en cuanto al servicio que se les imparte y de que ya acortamos las brechas en el servicio, se deben encontrar formas de medir la calidad en el servicio. La que se describe en el capitulo trece es la deSERVQUAL, se puede definir como la comparación entre la expectativa general de los clientes sobre cualquier empresa de un sector en especifico de la industria y las percepciones de la empresa que se quiere investigar. Esta comparación se logra por medio de 44 preguntas, 22 al lado de expectativas y 22 al de percepciones. Estas 44 preguntas se dividen y se realizan en 5 dimensiones diferentes. Cada...