la inteligencia emocional

LA INTELIGÉNCIA EMOCIONAL AL SERVICIO DE LOS CLIENTES.
El Cliente es el foco de toda Organización, el desarrollo de las Relaciones su Objetivo permanente, y la Inteligencia Emocional es la Herramienta para lograrlo. ¿Porqué? Aumenta y despierta el Deseo, facilita y agiliza la Toma de Decisiones, mejora la Satisfacción y Comunicación, incrementa Impacto, Sintoniza y genera Lealtad.
Lasemociones no solo influyen en los eventos inmediatos, acciones, desempeños y relaciones, también son motivadores de conductas futuras en las personas. Cuando se atiende mal a un cliente no solo se afecta la compra presente sino las compras futuras. Si se agrede, se afecta su estado emotivo y deseo para entablar relaciones futuras. El lado optimista, es que de igual manera se pueden transmitir emocionespositivas y de esta manera influenciar en sus conductas futuras, como conseguir que un cliente regrese permanentemente o se mantenga una relación a largo plazo.
El deseo de recompra de un cliente se activa más con el intercambio de emociones que con el simple producto, con la relación que con el intercambio de bienes. La satisfacción de un cliente va más allá de la calidad, precio o efectividaddel producto, se produce con la generación y transmisión de emociones positivas, y éstas son las causantes de que un cliente regrese cada vez y se mantenga a nuestro lado.
Todos coincidimos en que las emociones afectan nuestro comportamiento, y si no, revisemos cuantas veces hemos tenido que arrepentirnos a causa de nuestros impulsos desmedidos. Igual ocurre con el desempeño, no es lo mismo estarcontento que triste, o estar motivado que desganado, trátese de un partido de tenis, una presentación en público o un trabajo operativo. ¿Porqué a de ser diferente en las relaciones? Siempre estaremos más dispuestos a participar y escuchar, cuando sentimos emociones positivas como el agrado o la atracción. Pero, ¿Por qué las emociones tienen tanto impacto en las conductas futuras de las personas?La respuesta, es porque las emociones y los sentimientos asociados quedan registrados en la memoria, y éste afecta nuestras actuaciones futuras, muchas veces de manera inconsciente, es decir, sin que nos demos la real cuenta de ello. Si, "Vamos a comprar un regalo para nuestros hijos, nos encontramos indecisos y súbitamente un empleado de servicio de la tienda arremete contra nosotros y de maneragrosera nos dice que está prohibido coger los productos, este comentario nos hace sentir incómodos y molestos, y talvés nos vayamos de la tienda y nunca más regresemos".
¿Porqué? Porque quedó registrada en nuestra memoria el sentimiento de desagrado y descortesía del empleado. En nuestra decisión, nada tuvo que ver el producto, ni el precio, ni la ubicación de la tienda, ni el ambiente dellugar, y sí la emoción negativa que nos produjo la llamada de atención. La Compra no se genera por una decisión racional, ya que aunque la gente racionaliza las decisiones de compra basada en hechos, en realidad las toma con base en los sentimientos. El motivador principal en la compra, no corresponde a los datos, ni a los hechos, se relaciona con la respuesta emocional.
La gente compra cuando sesiente confortable, cuando siente que pueden confiar, cuando el proceso se siente natural y tranquilizador, y cuando se siente que la compra los hará sentir bien. La gente tiene motivos de compra tanto emocionales como lógicos, y la proporción de la decisión puede ser un 80% emocional y un 20% lógico. Nos gusta comprar en negocios en donde nos hacen sentir bien y satisfacen nuestras necesidadesemocionales, como el afecto, la comprensión, el apoyo, o el placer. No solo queremos que entiendan nuestra necesidad de comer o de adquirir un determinado bien, también queremos que entiendan nuestro estado de ánimo y sentimientos. Por ello, es importante modificar nuestro leguaje, para utilizar más "Siento que... o Siente que...." en lugar de "Pienso que... o Piensa que...". Cuando hablamos de...