La Organización Orientada A Servicios
Páginas: 3 (736 palabras)
Publicado: 19 de abril de 2012
LA ORGANIZACION ORIENTADA A LOS SERVICIOS
En términos generales un servicio es el efecto directo de un proceso corporativo que busca satisfacer a una o más necesidades de un cliente o usuario y sedesarrolla con el propósito de satisfacer expectativas en el resultado de estas. De acuerdo a la definición de la norma ISO 9000, es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos unaactividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible, así, un servicio puede darse en varios contextos:
1. Un proceso que se realiza sobre un producto tangiblesuministrado por el cliente o usuario.
2. Un proceso que se realiza sobre un producto intangible suministrado por el cliente o usuario.
3. El proceso para la entrega de un producto intangible.
4. Elproceso para la creación de un producto para el cliente.
Para que un servicio sea efectivo, si este está definido y documentado, existen principios básicos que deben darse como:
1. Actitud deservicio: Convicción íntima de todos los que participan en el proceso, que servir es un honor.
2. Satisfacción del cliente o usuario: Es la intención de vender satisfacción que debe ser inherente alservicio.
3. Establecimiento del nivel de servicio: Las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todos los involucrados en el proceso como el personal, los clientes yproveedores.
Al respecto surgen muchas preguntas:
¿Las organizaciones están orientadas a servicios?
¿Están definidos los procesos que generan servicios?
¿Están determinados y documentados losservicios a través de un catalogo de servicios con niveles establecidos?
Y finalmente la pregunta de fondo:
¿Cuáles son los beneficios de una organización orientada a servicios para sus accionistas,empleados, clientes y proveedores?
A continuación se esbozan los lineamientos para diseñar una organización orientada a servicios:
1. Definir y documentar el servicio, estableciendo conjuntamente...
En términos generales un servicio es el efecto directo de un proceso corporativo que busca satisfacer a una o más necesidades de un cliente o usuario y sedesarrolla con el propósito de satisfacer expectativas en el resultado de estas. De acuerdo a la definición de la norma ISO 9000, es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos unaactividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible, así, un servicio puede darse en varios contextos:
1. Un proceso que se realiza sobre un producto tangiblesuministrado por el cliente o usuario.
2. Un proceso que se realiza sobre un producto intangible suministrado por el cliente o usuario.
3. El proceso para la entrega de un producto intangible.
4. Elproceso para la creación de un producto para el cliente.
Para que un servicio sea efectivo, si este está definido y documentado, existen principios básicos que deben darse como:
1. Actitud deservicio: Convicción íntima de todos los que participan en el proceso, que servir es un honor.
2. Satisfacción del cliente o usuario: Es la intención de vender satisfacción que debe ser inherente alservicio.
3. Establecimiento del nivel de servicio: Las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todos los involucrados en el proceso como el personal, los clientes yproveedores.
Al respecto surgen muchas preguntas:
¿Las organizaciones están orientadas a servicios?
¿Están definidos los procesos que generan servicios?
¿Están determinados y documentados losservicios a través de un catalogo de servicios con niveles establecidos?
Y finalmente la pregunta de fondo:
¿Cuáles son los beneficios de una organización orientada a servicios para sus accionistas,empleados, clientes y proveedores?
A continuación se esbozan los lineamientos para diseñar una organización orientada a servicios:
1. Definir y documentar el servicio, estableciendo conjuntamente...
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